Hankinta, Chat-kanavan käyttöönotto talouden asiakaspalvelussa, taloushallintopalveluliikelaitos

HEL 2022-009968
Asialla on uudempia käsittelyjä
§ 15

Chat-kanavan käyttöönotto talouden asiakaspalvelussa

Toimitusjohtaja

Päätös

Taloushallintopalvelun toimitusjohtaja päätti tehdä Helsingin kaupungin palvelukeskuksen kanssa sopimuksen Genesys chat-kanavan käytöstä taloushallintopalvelussa. Chat otetaan käyttöön talouden asiakaspalvelussa, joka palvelee pääsääntöisesti Talpan ulkoisia asiakkaita (kuntalaisia, yrityksiä ja julkisia toimijoita) mm. laskutukseen, ostolaskuihin ja asiakastietoihin liittyvissä asioissa.

Hankinnan kustannukset muodostuvat rakentamiskustannuksista 6100,22 euroa (arvio), Teams-koulutuksesta käyttäjille 122,41 euroa sekä tuki ja ylläpitokustannuksista. Tuki- ja ylläpitokustannuksiin kuuluvat tuki- ja ylläpitokustannus 320,00 euroa/kk ja chat-lisenssien ylläpito 163,30 euroa/vuosi/lisenssi. Tuki. ja ylläpitokustannukset ovat 48 kuukaudelle (yhdeksän lisenssiä) yhteensä 21 238,80 euroa.

Hankinnan arvioitu arvonlisäveroton yhteisarvo 48 kuukaudelle on 27 461,43 euroa.

Päätöksen perustelut

Chat-ratkaisun avulla pyritään parantamaan taloushallintopalvelun asiakaspalvelua tarjoamalla asiakkaalle uusi kanava, jossa on mahdollista tavoittaa taloushallintopalvelun asiakasneuvoja. Ratkaisu liittyy laajempaan asiakaspalvelun kehittämiseen, jonka tavoitteena on monikanavaisuuden ja sähköisen asioinnin lisääminen. Genesys-chat tulee nykyisen Genesys-puhelinringin rinnalle asiakasneuvojien käyttöön.

Chat integroidaan Talpan tekeillä olevaan chatbottiin, niin, että asiakas pystyy livechatin aukioloaikoina halutessaan siirtymään botilta keskustelemaan ihmisen kanssa. Chatbotin kanssa käyty keskustelu välittyy työntekijälle. Tarvittaessa asiakas voi myös tunnistautua chat-keskustelun aikana.

Hankintaa ei tarvitse kilpailuttaa.

Sovellettavat säännökset ja päätöstoimivalta

Taloushallintopalveluliikelaitoksen johtokunnan päätöksen 18.12.2015 39 §:n mukaan taloushallintopalveluliikelaitoksen toimitusjohtajalla on oikeus päättää investoinneista ja muista pitkävaikutteisista menoista, huonetilojen vuokralle ottamisesta sekä tilojen ja laitteiden vuokralle antamisesta arvonlisäverottomana enintään 500 000 euroon kerrallaan.

Lisätietojen antaja

Harri Numminen, palvelupäällikkö, puhelin: 09 310 25120

harri.numminen@hel.fi

Päättäjä

Päivi I Turpeinen
toimitusjohtaja