Selvitys sosiaali- ja potilasasiavastaavien toiminnasta 2024

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta antoi kaupunginhallitukselle seuraavan lausunnon sosiaali- ja potilasasiavastaavien selvityksestä vuodelta 2024:

"Vuoden 2024 alusta astui voimaan laki potilasasiavastaavista ja sosiaaliasiavastaavista (739/2023). Laissa säädetään toiminnan järjestämisestä, riippumattomuudesta, kelpoisuudesta, tehtävistä sekä henkilötietojen käsittelystä. Tehtävänimike muuttui sosiaali- ja potilasasiamiehistä sosiaali- ja potilasasiavastaaviksi.

Uuden lain merkittävimpiä muutoksia oli potilasasiavastaavatoiminnan siirtyminen järjestettäväksi julkisena palveluna. Aiemmin yksityiset terveydenhuollon toimijat ovat järjestäneet palvelun ja nimenneet potilasasiamiehet itse. Tehtäväkentän laajentuminen yksityisiin terveydenhuollon palveluihin lisäsi asiavastaavien osaamisvaatimusta erityisesti kuluttaja-asioihin.

Asiavastaavien yhtenä lakisääteisenä tehtävänä on seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä sekä laatia siitä vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle. Sosiaali- ja potilasasiavastaavan rooli on neuvova, ohjaava sekä puolueeton. Sosiaali- ja potilasasiavastaava ei tee päätöksiä, myönnä etuuksia eikä ota kantaa lääketieteelliseen hoitoon.

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien selvityksessä (liitteet 1 ja 2) tarkastellaan vuoden 2024 aikana asiavastaaville tulleiden yhteydenottojen määriä ja aiheita sekä tuodaan esiin havaintoja palveluista. Lisäksi selvitykseen sisältyy tietoa sosiaali- ja terveystoimialalle tulleiden muistutusten ja kanteluiden määristä.

Selvitys on tärkeä keino asiakkaiden kokemusten näkyväksi tekemisessä. Selvityksessä esiin nousseita huomioita voidaan hyödyntää tehtäessä toimialan toimintasuunnitelmia ja kehitettäessä palveluja.

Yhteydenottojen määrät ja syyt

Sosiaali- ja potilasasiavastaaviin otettiin vuonna 2024 yhteyttä 2651 kertaa. Vuonna 2023 yhteydenottoja oli 2470. Vuosien 2023–2024 yhteydenottojen määrän nousu selittyy sillä, että toimiala on vastannut myös yksityisten palvelutuottajien asiavastaavien palveluista vuonna 2024. Asiavastaavien määrää on lisätty osana uuteen valvontalakiin varautumista, mikä on parantanut asiakkaiden yhteyden saamista palveluun.

Helsingin kaupungin järjestämissä sosiaali- ja terveyspalveluissa on vuoden 2024 aikana ollut yhteensä noin 9 miljoonaa asiointia, joista noin 0,3 promillea on johtanut yhteydenottoon asiavastaavaan.

Yhteydenottojen syyt ovat pysyneet varsin muuttumattomina viime vuodet. Sosiaali- ja potilasasiavastaaviin otetaan yhteyttä tilanteissa, joissa esiintyy tyytymättömyyttä palveluihin tai tarvetta tiedolle asiakkaan ja potilaan oikeuksista sosiaali- ja terveydenhuollossa tai varhaiskasvatuksessa.

Yksi yhteydenotto tarkoittaa tilastoissa asiatapahtumaa, joka voi pitää sisällään yhden tai useamman kontaktin, kuten puhelun, sähköpostin, avustamisen, asiavastaavan yhteydenoton palvelu- tai hoitoyksikköön tai esimerkiksi hoitokokoukseen tai neuvotteluun osallistumisen.

Hieman alle puolet (43 %) yhteydenotoista koski Helsingin kaupungin terveys- ja päihdepalveluja. Perhe- ja sosiaalipalveluja koskevia yhteydenottoja oli 14 % ja sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja oli 12 %. Yksityisiä sosiaali- ja terveyspalveluja koskevien yhteydenottojen osuus oli 8 %. Noin neljännes yhteydenotoista (23 %) liittyi palveluntuottajiin, jotka eivät kuulu Helsingin kaupungin asiavastaavien vastuualueeseen, kuten Kelaan tai HUS-yhtymään. Varhaiskasvatusta koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2024 vain muutama.

Useimmiten (83 %) asiavastaavaan otti yhteyttä asianomainen itse. Lähes kymmenesosassa (9 %) kontakteista yhteydenottaja oli omainen tai läheinen. Kuudessa prosentissa yhteydenotto tuli henkilökunnalta ja lopuissa kahdessa prosentissa lailliselta edustajalta tai muulta henkilöltä.

Palvelukokonaisuuksien yhteydessä on kuvattu sekä kaupungin omana toimintana että ostopalveluna tai palvelusetelillä annettuihin palveluihin liittyviä yhteydenottoja.

Terveys- ja päihdepalvelut

Asiavastaaville tuli yhteydenottoja liittyen terveysasemapalveluihin. Yhteyden saaminen terveysasemille koettiin hankalaksi, takaisinsoitossa oli paikoitellen pitkiä viiveitä ja lisäksi koettiin, ettei terveysasemilla ollut riittävästi tarjolla lääkärin aikoja. Yhteydenottajat eivät aina olleet tyytyväisiä hoidon tarpeen arviointiin.

Psykiatriseen hoitoon ja tutkimuksiin pääsyä pidetiin hankalana. Yhteydenottajat kokivat, että psykiatrinen sairaala- ja avohoito perustui liiaksi lääkehoitoon hoidon jatkumisen ehtona. Yhteydenottajien näkemyksen mukaan hoitovastuun siirtyminen psykiatrisista hoitoyksiköistä terveysasemille heikensi heidän hoitoaan.

Suun terveydenhuoltoa koskevat yhteydenotot liittyivät tyytymättömyyteen hoitoon, hoitoratkaisuun, hoitoon pääsyyn tai potilasvahinkoepäilyyn. Tiedonkulussa koettiin olevan haasteita liittyen jatkohoitoon, palvelusetelin toimintaperiaatteisiin tai asiakasmaksuihin. Suun hoidon kokonaiskustannukset saattoivat tulla asiakkaalle yllätyksenä.

Päihdepalveluiden osalta yhteydenotoissa asiavastaaviin korostuivat eriävät näkemykset asiakkaan ja henkilökunnan välillä. Asiakkaat kokivat, etteivät saaneet päihdepalveluissa tarpeeksi tietoa hoidosta, sen perusteista tai eri hoitovaihtoehdoista. Asumisen tuen asiakkailla oli huolta sopivan asunnon löytymisessä. He kokivat, että jonot tuettuun asumiseen tai asunnon vaihtoprosessit olivat pitkiä ja joskus sopivaa asumisratkaisua ei ollut tarjolla lainkaan.

Terveysasemien yhteydensaantia ja hoidon saatavuutta on parannettu ottamalla käyttöön uusi takaisinsoittojärjestelmä ja lisäämällä hoitohenkilöstöä sekä kehittämällä moniammatillista yhteistyötä. Hoidon tarpeen arviointia on yhdenmukaistettu ja asiakaspalautteet käsitellään yksiköissä.

Psykiatrian palveluja on organisoitu uudelleen saatavuuden parantamiseksi. Hoito perustuu hoitosuosituksiin ja sisältää psykososiaalisia menetelmiä sekä tarvittaessa lääkityksen. Hoitoketjujen sujuvuutta kehitetään eri palveluiden välillä, ja erityisesti nuorille aikuisille luodaan oma hoitopolku nopean hoitoon pääsyn varmistamiseksi.

Suun terveydenhuollossa hoitotakuu saavutettiin vuonna 2024. Saatavuutta ja hoidon jatkuvuutta edistetään kehittämällä uusia toimintamalleja. Palvelut mitoitetaan asiakkaiden tarpeiden mukaan, ja asiakaspalaute hyödynnetään henkilöstön koulutuksessa.

Asumis-, kriisi- ja päihdepalveluissa on panostettu palvelujen saatavuuteen ja asiakkaan tarpeiden arviointiin ja viestintään. Mielenterveyspotilaiden siirtymistä sairaalahoidosta asumispalveluihin sujuvoitetaan, ja kotiin vietäviä palveluja vahvistetaan sekä etä- että lähimuotoisina.

Perhe- ja sosiaalipalvelut

Lastensuojelun ja perhesosiaalityön yhteydenottajina olivat yleensä vanhemmat tai muut perheen jäsenet, harvemmin lapsi tai nuori itse. Yhteydenottojen yleisimmät syyt olivat tyytymättömyys palveluun, tyytymättömyys viranhaltijan päätökseen, kuulluksi tuleminen, oikeusturvakeinot, riittämätön tiedonsaanti sekä rekisteröidyn oikeudet. Asiakkaat kokivat myös, että oli ongelmia yhteyden saamisessa vastuutyöntekijään tai esihenkilöön.

Nuorten palvelujen ja aikuissosiaalityön yhteydenottojen yleisin syy oli tyytymättömyys viranhaltijan päätökseen. Kielteisen ratkaisun lisäksi tyytymättömyyttä aiheuttivat puutteelliset tai vaikeasti ymmärrettävät perustelut, viiveet päätöksenteossa, riittämättömäksi koettu asioiden selvittäminen sekä tyytymättömyys yhteydensaantiin.

Vammaispalveluja koskevissa yhteydenotoissa yleisimmin tyytymättömyyden aiheena oli viranhaltijan osittain tai kokonaan kielteinen päätös asiakkaan hakemukseen. Päätösten saamisessa koettiin olevan pitkiä viiveitä ja asian selvittäminen koettiin puutteelliseksi. Tyytymättömyyttä palveluun aiheuttivat myös katkokset palvelussa sekä puutteet tuessa myönnetyn palvelun käyttämiseksi ja kuulluksi tulemisessa. Esiin tuotiin myös yhteydensaamisen vaikeudet, kieltäytyminen vastuutyöntekijän vaihtamisesta sekä asiakasmaksut.

Neuvolapalveluiden yhteydenotot koskivat tyytymättömyyttä raskauden aikaisesta hoidosta, lapsen kasvun seurannasta sekä kohtelusta.

Yhteyden saaminen kouluterveydenhuoltoon koettiin vaikeaksi ja hitaaksi. Vastaanottoaikojen odotusta pidettiin kohtuuttoman pitkänä, mikä yhteydenottajien mukaan viivästytti lasten tuen ja hoidon aloittamista. Myös määräaikaisia terveystarkastuksia kerrottiin jääneen tekemättä.

Lastensuojelussa asiakkaiden oikeusturvaa vahvistetaan uusilla esitteillä, ja kiireellisiin tilanteisiin vastaamista on parannettu virka-aikaisen päivystyksen työryhmällä. Tiedottamista päivystyksestä kehitetään edelleen.

Nuorten palveluissa ja aikuissosiaalityössä on panostettu päätösten selkeyteen ja sosiaalihuoltolain koulutukseen. Päätöksenteon viiveitä seurataan ja tarvittaessa omatyöntekijä voidaan vaihtaa. Neuvontaa saa myös ilman ajanvarausta useissa pisteissä. Epäasialliseen kohteluun puututaan viipymättä.

Vammaispalvelulaki on toissijainen laki ja asiakkaita ohjataan oikeaan palveluun tarpeen mukaan. Suurin osa päätöksistä on tehty määräajassa. Henkilökohtaisen avun työnantajamallissa asiakkaita tuetaan palveluntuottajan löytämisessä. Vammaisneuvonta toimii matalan kynnyksen yhteydenottokanavana.

Neuvolatoimintaa kehitetään asiakaspalautteen pohjalta, ja yhteistyötä erikoissairaanhoidon kanssa parannetaan erityisesti tiedonkulun ja hoitovastuun jakautumisen osalta. Asiakaspalautteen kerääminen laajennettiin kaikkiin neuvoloihin, ja asiakastyytyväisyys on ollut erinomaista.

Kouluterveydenhuollossa terveystarkastusten peittävyys on parantunut, muistutuksia on vähän ja terveydenhoitajamitoitus on saavutettu.

Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalvelut

Yhteydenottojen perusteella Helsingin sairaalassa, kotihoidossa sekä seniorikeskuksissa koettiin erityisesti henkilökunnan ammattitaidon puutteen, vaihtuvuuden ja riittämättömyyden heikentävän potilasturvallisuutta.

Helsingin sairaaloissa tyytymättömyyttä aiheutti yhteisymmärryksen ja tiedonsaannin puute erityisesti kotiutuksessa. Kotihoitoa koskevissa yhteydenotoissa esiin nousi sekä ammattilaisten ja omaisten että itse asianosaisten näkemyserot kotihoidon tarpeesta.

Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluissa asiakas- ja omaispalautteet ohjaavat kehittämistä. Kohtaamisen osaamista vahvistetaan, ja epäasialliseen käytökseen puututaan. Henkilöstön saatavuuteen panostetaan yhteisesti sovituin toimin. Helsingin sairaalassa lääketurvallisuutta vahvistetaan hyödyntämällä ajanmukaista teknologiaa. Potilasturvallisuus ja vuorovaikutus ovat keskiössä osastotunneilla ja koulutuksissa.

Kotihoitoa kehitetään asiakaspalautteen pohjalta. Tavoitteena on tasalaatuinen palvelu ja yhdenvertaisuus: käyntejä vakioidaan tekoälyllä, ruotsinkielisiä palveluja kehitetään ja palvelut myönnetään yhtenäisin perustein.

Arviointitoiminnassa vahvistetaan kohtaamista ja tiedonkulkua. Omatyöntekijöiden roolit on selkeytetty, päätökset perustellaan kirjallisesti, ja Seniori-infoa on kehitetty asiakaspalautteen pohjalta.

Seniorikeskuksissa panostetaan vuorovaikutukseen ja hoitoneuvotteluihin. Henkilöstöä koulutetaan laadukkaaseen hoitoon ja kulttuuriseen vanhustyöhön. Henkilöstön saatavuus on parantunut ja vuokratyön käyttö vähentynyt.

Muistutukset ja kantelut

Vuonna 2024 Helsingin kaupungin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalle tehtiin yhteensä 1267 muistutusta ja kantelua. Määrä kasvoi vuodesta 2023, jolloin muistutuksia ja kanteluita tehtiin yhteensä 1070. Muistutuksista ja kanteluista noin puolet koski terveys- ja päihdepalveluja, noin neljännes perhe- ja sosiaalipalveluja ja noin viidennes sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja.

Yksityiset sosiaali- ja terveyspalvelut

Yhteydenotoissa yksityisiin palveluntuottajiin liittyen asiakkaat ovat toimineet yksityishenkilöinä, eikä Helsingin kaupunki ole järjestänyt näitä palveluja. Uuden lain myötä yksityisen sektorin potilasasiavastaavatoiminnan järjestäminen siirtyi julkiseksi palveluksi 1.1.2024.

Yleisimmät tyytymättömyyden syyt liittyivät lausuntojen saatavuuteen ja asiakirjamerkintöjen virheellisyyksiin. Asiakkaat tiedustelivat oikeudestaan tarkastaa ja korjata omia tietojaan sekä ilmaisivat huolta tietosuojasta.

Yhteydenotot liittyvät myös epäselvyyksiin palvelun hinnasta ja kuluttajan oikeuksiin. Hoidon osalta yhteydenotoissa painottuivat komplikaatiot ja hoitovirhe-epäilyt, erityisesti epäonnistuneiden toimenpiteiden, leikkausten ja hammashoidon osalta.

Työterveyshuollon osalta yhteydenotot liittyivät usein erimielisyyksiin työkyvystä sekä kohtelua, maksukäytäntöjä ja diagnoosien oikeellisuutta koskeviin epäselvyyksiin."

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta ei katsonut tarpeelliseksi kuulla asiassa kutsuttuja asiantuntijoita.