Selvitys, sosiaali- ja potilasasiavastaavan toiminta 2025

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta antoi kaupunginhallitukselle seuraavan lausunnon sosiaali- ja potilasasiavastaavien selvityksestä vuodelta 2025:

"Potilasasiavastaavista ja sosiaaliasiavastaavista annetussa laissa (739/2023) säädetään toiminnan järjestämisestä, riippumattomuudesta, kelpoisuudesta, tehtävistä sekä henkilötietojen käsittelystä.

Asiavastaavien yhtenä lakisääteisenä tehtävänä on seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä sekä laatia siitä vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle. Sosiaali- ja potilasasiavastaavan rooli on neuvova, riippumaton sekä puolueeton. Sosiaali- ja potilasasiavastaava ei tee päätöksiä, myönnä etuuksia eikä ota kantaa lääketieteelliseen hoitoon.

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien selvityksessä (liitteet 1 ja 2) tarkastellaan vuoden 2025 aikana asiavastaaville tulleiden yhteydenottojen määriä ja aiheita sekä tuodaan esiin yhteydenotoista nousseita havaintoja palveluista. Lisäksi selvitykseen sisältyy tietoa sosiaali- ja terveystoimialalle tulleiden muistutusten ja kanteluiden määristä.

Selvitys on tärkeä keino asiakkaiden kokemusten näkyväksi tekemisessä. Selvityksessä esiin nousseita huomioita voidaan hyödyntää tehtäessä toimialan toimintasuunnitelmia ja kehitettäessä palveluja.

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien selvityksestä vuodelta 2025 on kuullut Helsingin vammaisneuvostoa ja vanhusneuvostoa, ja neuvostojen lausunnot (liite 3 ja 4) on huomioitu osana selvitystä.

Yhteydenottojen määrät ja syyt

Sosiaali- ja potilasasiavastaaviin otettiin vuonna 2025 yhteyttä 2 876 kertaa. Vuonna 2024 yhteydenottoja oli 2 651.

Helsingin kaupungin järjestämien sosiaali- ja terveyspalvelujen asiointiin suhteutettuna yhteydenotot asiavastaaviin olivat vähäisiä vuonna 2025, selvästi alle promillen tasolla.

Yhteydenottojen syyt ovat pysyneet varsin muuttumattomina viime vuodet. Sosiaali- ja potilasasiavastaaviin otetaan yhteyttä tilanteissa, joissa esiintyy tyytymättömyyttä palveluihin tai tarvetta tiedolle asiakkaan ja potilaan oikeuksista sosiaali- ja terveydenhuollossa tai varhaiskasvatuksessa. Selvityksessä esitetyt asiat eivät ole suoraan yleistettävissä Helsingin kaupungin toimintaan, mutta ne kuvaavat syitä, joiden vuoksi on oltu yhteydessä sosiaali- ja potilasasiavastaavaan.

Yksi yhteydenotto tarkoittaa tilastoissa asiatapahtumaa, joka voi pitää sisällään yhden tai useamman kontaktin, kuten puhelun, sähköpostin, avustamisen, asiavastaavan yhteydenoton palvelu- tai hoitoyksikköön tai esimerkiksi hoitokokoukseen tai neuvotteluun osallistumisen.

Hieman alle puolet (43 prosenttia) yhteydenotoista koski Helsingin kaupungin terveys- ja päihdepalveluja (Tepa). Perhe- ja sosiaalipalveluja (Peso) koskevia yhteydenottoja oli 14 prosenttia ja sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja (SKH) oli 13 prosenttia. Yhteydenottojen jakautuminen palvelukokonaisuuksien välillä on pysynyt varsin muuttumattomana verrattuna vuoteen 2024 (Tepa 43 prosenttia, Peso 14 prosenttia, SKH 12 prosenttia).

Varhaiskasvatusta koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2025 hieman alle 20 kappaletta. Yksityisiä sosiaali- ja terveyspalveluja koskevien yhteydenottojen osuus oli 7 prosenttia. Vajaa viidennes yhteydenotoista (18 prosenttia) liittyi palveluntuottajiin, jotka eivät kuulu Helsingin kaupungin asiavastaavien vastuualueeseen, kuten Kelaan tai HUS-yhtymään.

Useimmiten asiavastaavaan otti yhteyttä asianomainen itse (73 prosenttia). Yhteydenotoissa 16 prosenttia oli omaisen tai läheisen ottama. Yhteydenotto tuli 4 prosentissa alaikäisen huoltajalta, 3 prosentissa lailliselta edustajalta, 2 prosentissa henkilökunnalta ja lopuissa 2 prosentissa muulta henkilöltä.

Asiointikieli oli pääosin suomi (95 prosenttia). Englanniksi asioi 4 prosenttia yhteydenottajista ja ruotsiksi 1 prosentti.

Tulkkausta käytettiin vajaa kymmenen 10 kertaa.

Palvelukokonaisuuksien yhteydessä on kuvattu sekä kaupungin omana toimintana että ostopalveluna tai palvelusetelillä annettuihin palveluihin liittyviä yhteydenottoja.

Terveys- ja päihdepalvelut

Terveys- ja päihdepalveluista otettiin vuonna 2025 yhteyttä asiavastaaviin 1 319 kertaa. Yhteydenotoista 63 prosenttia koski terveysasemia ja sisätautien poliklinikkaa, 21 prosenttia psykiatriaa, 10 prosenttia suun terveydenhuoltoa ja 5 prosenttia asumis-, kriisi- ja päihdepalveluja. Yleisimmät yhteydenoton syyt olivat tyytymättömyys hoitoon, hoitopäätös/ratkaisu tai diagnoosi, vuorovaikutus tai kohtelu ja hoitoon pääsy.

Suun terveydenhuollossa henkilökuntaa on ohjeistettu käymään hoitosuunnitelma ja hoidon kustannusarvio läpi yhdessä asiakkaan kanssa, erityisesti proteettisen hoidon osalta. Internetsivuilla olevan hinnaston näkyvyyttä ja käytettävyyttä on parannettu. Asiakasymmärryksen parantamiseen tähtäävä koulutus on alkamassa ja kehittämistoimet asiakaspalautejärjestelmän tuottaman tiedon aiempaa paremmalle hyödyntämiselle ovat käynnissä.

Terveysasemat ja sisätautien poliklinikan palveluun ja hoitoon kohdistuvien yhteydenottojen määrä suhteessa palvelun volyymiin on pieni. Asiakkaille ja heidän läheisilleen on avattu uusi väylä epäkohtien ilmoittamiseen kansallisen asiakas- ja potilasturvallisuusjärjestelmä HaiPro:n kautta. Sosiaali- ja potilasasiavastaavien selvityksessä kuvatut teemat ovat samoja kuin HaiPro:n kautta tulleissa ilmoituksissa. Terveysasemat ja sisätautien poliklinikan tuottamaa hoitoa ja palvelua arvioidaan, kehitetään ja seurataan systemaattisesti saadun palautteen pohjalta.

Psykiatriassa asiakaspalautteet ovat tärkeä osa toiminnan arviointia ja laadunhallintaa. Toimintakulttuuria vahvistetaan entisestään potilasta kuuntelevaksi ja hänen itsemääräämisoikeuttaan huomioivaksi. Potilaan omaisten ja muiden hänen verkostoonsa kuuluvien kanssa tehtävää yhteistyötä lisätään. Hoidon jatkuvuutta potilaan siirtyessä osastohoidosta avohoitoon ja erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon vahvistetaan. Rajoitetoimien käyttöä tarkastellaan. Tilahaasteista johtuviin kokemuksiin yksityisyydensuojan puutteesta tulee merkittävä parannus Laakson yhteissairaalan käyttöönoton myötä.

Asumis-, kriisi- ja päihdepalveluissa esiin nousseet asiat käydään läpi esihenkilöiden ja työryhmien kanssa, jotta jatkossa ennaltaehkäistäisiin asiakkaiden kokemia epäkohtia. Palvelutarpeen arviointi toteutetaan yhdessä asiakkaan kanssa ja hänen näkemyksensä omasta terveydentilastaan huomioidaan osana arviointia. Palvelun toteuttamissuunnitelma tehdään yhteistyössä asiakkaan ja työntekijän kanssa. Jatkossa kiinnitetään erityistä huomiota hoitolinjausten perusteluun ja läpikäyntiin asiakkaiden kanssa.

Perhe- ja sosiaalipalvelut

Perhe- ja sosiaalipalveluista otettiin vuonna 2025 yhteyttä asiavastaaviin 431 kertaa. Yhteydenotoista 36 prosenttia koski nuorten palveluita ja aikuissosiaalityötä, 33 prosenttia lastensuojelua ja perhesosiaalityötä, 19 prosenttia vammaispalveluita ja 10 prosenttia lapsiperheiden hyvinvointi- ja terveyspalveluja. Yleisimmät yhteydenotot syyt olivat tyytymättömyys palveluun, vuorovaikutus ja kohtelu sekä viranhaltijan päätös.

Kaikissa perhe- ja sosiaalipalvelujen palveluissa palvelujen saatavuuteen, laatuun ja jatkuvuuteen liittyviä havaintoja seurataan säännöllisesti osana omavalvontaa. Sosiaali- ja potilasasiavastaavien vuosiselvityksessä esiin nousseita teemoja käsitellään palvelun johdossa ja yksiköissä, ja niiden perusteella määritellään tarvittavat kehittämistoimenpiteet. Yksittäisten asiakaspalautteiden, muistutusten ja kanteluiden osalta tarkastellaan niiden kohteena olevat ilmiöt ja juurisyyt, ja havaintoja hyödynnetään toimintatapojen, ohjeistusten ja palveluprosessien kehittämisessä. Keskeisiä havaintoja seurataan myös palvelutasolla, jotta toistuvat teemat voidaan tunnistaa ja huomioida toiminnan suunnittelussa sekä jatkuvassa laadun parantamisessa.

Lastensuojelussa ja perhesosiaalityössä asiakaspalautteista, muistutuksista ja kanteluista saatava tieto on tärkeässä osassa palveluiden kehittämisessä.

Kehittämistoimenpiteitä on kohdennettu erityisesti asiakassuunnitelmien laadintaan yhteistyössä asiakkaiden kanssa ja rajoituspäätösten laadintaan ja perustelemiseen.

Vammaispalvelujen osalta suuri osa yhteydenotoista koski omaishoidontukea tai liikkumisen tukea. Omaishoidon tuki ei ole taloudellinen tuki perheelle tai omaishoitajalle, vaan korvaus hoidosta. Mikäli hoidettavan tilanne muuttuu niin, että tuen kriteerit eivät enää täyty, tehdään lopetuspäätös. Asiakkaalla on aina mahdollisuus kuulemisajan puitteissa esittää näkemyksensä ja päätös perustuu aina asiakassuunnitelmaan, joka on laadittu yhdessä omaishoitajan ja hoidettavan kanssa. On myös syytä huomioida, että omaishoidon tuen hakemusmäärät ovat kasvaneet, mikä on osaltaan lisännyt myös kielteisten päätösten määrää.

Liikkumisen tuen osalta lähtökohtana on samoin se, että palvelua voidaan myöntää vain asiakkaille, jotka täyttävät palvelulle asetetut kriteeri. Vakiotakseja ei ole varsinaisesti myönnetty, vaan kyse on tilanteista, joissa asiakas voidaan irrottaa matkapalvelusta. Tällaiselle ratkaisulle on aina erityiset ja perustellut syyt, esimerkiksi jos matkapalvelu ei pysty todistetusti järjestämään palvelua tai jos asiakas aiheuttaa vaaratilanteen itselleen, muille matkustajille tai kuljettajalle.

Vuosiselvityksessä mainitaan vammaispalvelujen henkilöstön vaihtuvuus. Henkilöstö on kuitenkin pääosin pitkäaikaista, joitakin poikkeustilanteita lukuun ottamatta. Tavoitteena on, että työntekijät pysyvät tehtävissään pitkään.

Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalvelut

Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluista otettiin vuonna 2025 yhteyttä asiavastaaviin 373 kertaa. Yhteydenotoista 35 prosenttia koski Helsingin sairaalan palveluita, 22 prosenttia arviointitoimintaa, 22 prosenttia kotihoitoa ja 20 prosenttia seniorikeskuksia. Yleisimmät yhteydenoton syyt olivat tyytymättömyys hoitoon, vuorovaikutus tai kohtelu, yhteisymmärrys ja osallisuus sekä hoitopäätös/ratkaisu tai diagnoosi.

Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluissa asiakas- ja omaispalautteita hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Asiakastyytyväisyyttä seurataan säännöllisesti. Kaikissa palveluissa panostetaan henkilöstön kouluttamiseen sekä korostetaan asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan kunnioittavaa kohtelua. Myös henkilöstötilanne on parantunut.

Arviointitoiminnassa panostetaan asiakkaan kanssa tehtävään yhteistyöhön ja tiedonkulkuun, jotta asiakas saa tarvitsemansa avun ja tuen. Palvelupäätökset perustellaan kirjallisesti. Asiakkaan ohjautumista palvelujen piirin on kehitetty asiakaspalautteen pohjalta.

Helsingin sairaalassa toteutetaan kotiutumisen auditointi. Lisäksi strategisena tavoitteena on, että asiakas asettaa hoidolleen tavoitteen ja että hänet osallistetaan hoitoaan koskevaan päätöksentekoon.

Kotihoito on käynnistänyt keskitetyn puhelinpalvelun, joka kattaa kevään 2026 aikana koko kotihoidon. Keskitetyn puhelinpalvelun myötä kotihoitoon saa nopeasti yhteyden. Lisäksi kotihoidossa käynnistyy erityinen projekti lääkehoidon turvallisuuden varmistamiseksi.

Seniorikeskuksien päivitetty strateginen toimintasuunnitelma 2026–2029 korostaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja asiakkaan osallisuutta oman palvelunsa suunnitteluun. Itsemääräämisoikeutta vahvistava IMO-verkosto on perustettu 2025.

Muistutukset ja kantelut

Vuonna 2025 Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluja sekä varhaiskasvatusta koskien tehtiin yhteensä 1 415 muistutusta ja kantelua. Tieto lukumääristä on saatu tammikuussa 2026. Määrä kasvoi vuodesta 2024, jolloin muistutuksia ja kanteluita tehtiin yhteensä 1 267. Vuoden 2024 luvussa ei ollut varhaiskasvatuksen muistutuksia tai kanteluja mukana."