Hankinta, tunnisteellinen chat-palvelu osaksi Genesys-kontaktienhallintajärjestelmää, sosiaali- ja terveystoimiala

HEL 2019-003320
Asialla on uudempia käsittelyjä
§ 16
Tämä toimielin tai virka on lakkautettu

Genesys -chatpalvelun hankinta Helsingin kaupungin Terveysasemille

Tietohallintopäällikkö

Päätös

Tietohallintopäällikkö päätti hankkia Helsingin kaupungin Palvelukeskus-liikelaitoksen tarjouksen (8.3.2018) mukaisesti chat -palvelun laajentamisen Terveysasemien potilasneuvontaan. Lisäksi tietohallintopäällikkö päätti, että hankinnasta tehdään erillinen tilaus Helsingin kaupungin Palvelukeskus -liikelaitokselle puitesopimuksen mukaisesti.

Lisäksi tietohallintopäällikkö päätti, että toteutuksen kertaluontoiset kustannukset saavat olla enintään 20 780€ (alv 0 %) ja vuotuiset ylläpitokustannukset saavat olla enintään 14 636€ (alv 0 %). Hankinnan kokonaisarvo neljälle vuodelle on 79 324€ (alv 0 %).

Hankinta tehdään suorahankintana Palvelukeskus Helsingiltä. Hankintalainsäädäntöä ei sovelleta kuntien sisäisiin hankintajärjestelyihin Hankintalaki 1397/2016, 2 luku 15§. Genesys contact center -järjestelmän on kilpailuttanut Helsingin kaupungin Palvelukeskus.

Tietohallintopäällikkö päätti edelleen, että hankinnan kertakustannukset ja vuoden 2019 ylläpitokustannukset 35 416 (alv 0 %) maksetaan keskitetyistä atk -investointimäärärahoista.

Lisäksi tietohallintopäällikkö päätti, että käyttöönottoa seuraavan vuoden jälkeen ylläpitokustannukset maksetaan tietohallintopalvelujen keskitetyistä ATK -käyttömenoista.

Päätöksen perustelut

Kyseessä on Terveysasemien käytössä olevan Genesys -kontaktienhallintajärjestelmän laajennus chat -palveluun.

Chat -palvelukanavan tavoitteena on, että Terveysasemien www.hel.fi -sivustoilla asioiva kansalainen saa palvelua asioimalla myös chat -kanavalla. Alkuun palvelu sijoitetaan Töölön terveysaseman www –sivulle pilottivaiheen ajaksi, mutta jatkossa on tavoitteena laajentaa palvelukanava muidenkin Helsingin terveysasemien www -sivustoille. Toiminnan sisällöstä vastaa uusi Virtuaalisen terveysaseman henkilökunta. Tarvittaessa chat -keskustelussa asiakaspalvelija voi pyytää asiakkaan tunnistautumista Suomi.fi palvelun välityksellä chat -kontaktin aikana. Jo aiemmin käytössä ollut takaisinsoittopalvelu jatkaa toimintaansa entiseen tapaansa. Chat on matalan kynnyksen kommunikointiväline perinteisen puhelimessa asioinnin rinnalla, koska kansalaiset käyttävät enenevässä määrin myös sähköisiä palveluja. Lisäksi aistivammaisten, kuten kuulovammaiset, asiakkaiden yhteydenotto helpottuu chat -palvelun avulla. Chat tukee Terveysasemien www-sivujen käyttöä ja tiedon löytämistä. Sen kautta on helppo ohjata asiakkaita oikean tiedon löytämisessä sekä lähettää suoria linkkejä. Chat mahdollistaa myös useamman asiakkaan yhtäaikaisen palvelemisen ja tehostaa näin organisaation resurssien käyttöä.

Päätös sisältää kertaluontoiset investointikustannukset ja järjestelmän käyttöön liittyvät jatkuvat ylläpitokustannukset. Investointikustannukset sisältävät neljä Genesys -chat lisenssiä sekä tunnisteellisen chat -palvelun käyttöönotto- ja koulutuskustannukset. Jatkuvat ylläpitokustannukset muodostuvat lisenssien ylläpitomaksusta sekä käyttötuki, ylläpito- ja järjestelmäpäivityskuluista.

Lisätietojen antaja

Katariina Siimeslehto, Tietojenkäsittelyn suunnittelija, puhelin: 09 310 50067

katariina.siimeslehto@hel.fi

Lilli Väisänen, Johtava ylihoitaja, puhelin: 040 6207828

lilli.vaisanen@hel.fi

Päättäjä

Petri Otranen
tietohallintopäällikkö

Liitteet (pdf)

1. Tarjous sote Terveysasemat -chat 20190308
Liitettä ei julkaista internetissä.

Päätösasiakirjoissa on mainittu liitteitä, joita ei julkaista internetissä. Pois jätetään liitteet, jotka sisältävät salassa pidettäviä tietoja, joissa olevien tietojen julkistaminen voi vaarantaa yksityisyyden suojan, tai joita ei ole teknisistä syistä saatu sähköiseen muotoon. Keskeisimmät säädökset, joita asiassa sovelletaan, ovat laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (julkisuuslaki 621/1999), laki sähköisen viestinnän palveluista (917/2014), tietosuojalaki (1050/2018), laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen käsittelystä (703/2023) sekä laki julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista (1397/2016). Päätösasiakirjoja voi tiedustella myös Helsingin kaupungin kirjaamosta.