Hankinta, pilvipohjainen kontaktienhallintaratkaisu, Palvelukeskusliikelaitos

Päätös on ehdotuksen mukainen.

Hankinnan kohteena on palvelukeskusliikelaitoksen omassa toiminnassaan tarvitsema ja päätösehdotuksessa tarkemmin mainittu pilvipohjaisen kontaktienhallintaratkaisun hankinta. Hankinnalla on haettu sopimustoimittajaa toimittamaan monikanavainen pilvipohjainen kontaktienhallintaratkaisu Palvelukeskus Helsingin oman organisaation sekä Palvelukeskus Helsingin sisäisten puhelinpalveluasiakkaiden (kaikki Helsingin kaupungin 40 asiakaspalveluyksikköä, kattaen noin 2400 nimettyä kontaktienhallintaratkaisun käyttäjää) käyttöön. Hankittavalla pilvipohjaisella kontaktienhallintaratkaisulla tullaan korvaamaan Helsingin kaupungin asiakaspalveluyksiköiden nykyisin käyttämä on-premise –kontaktienhallintajärjestelmä sekä sen ylläpidon vaatima IT-ympäristö (28 Helsingin kaupungin ylläpitämää palvelinta, on-premise -kontaktienhallintajärjestelmän noin 2500 erilaista lisenssiä, Hel-puhe verkon fyysiset puhelinlaitteet) sitä mukaa, kun asiakaspalveluyksiköt siirretään pilvipohjaiseen kontaktienhallintaratkaisuun. Palvelukeskus Helsingin puhelin- ja hyvinvointipalveluiden arvioima aikataulu asiakaspalveluyksiköiden siirroille on, että vuoden 2023 loppuun mennessä 50% aliympäristöistä on siirretty ja vuoden 2025 loppuun mennessä kaikki siirrot on tehty ja on-premise -kontaktienhallintajärjestelmästä luovuttu.

Pilvipohjaisen kontaktienhallintaratkaisun hankintaan vaikuttaa myös se, että hankinnan myötä kontaktienhallintajärjestelmän vaatima ylläpito helpottuu. Pilvipohjainen ratkaisu on toimintavarma vaihtoehto, joka ei vaadi Palvelukeskus Helsingiltä omaa palvelinylläpitoa eikä sovellusten versiohallintaa. Myöskään omaa Helsingin kaupungin erillisverkkoa puhekanavalle ei järjestelmävaihdon jälkeen tarvita. Kuukausittaisia huoltokatkoja sekä varajärjestelmiin siirtymistä ei hankittavassa ratkaisussa vaadita. Pilvipohjaisen ratkaisun kehitettävyys on parempaa, joten Palvelukeskus Helsinki pystyy tarjoamaan asiakkaillensa nykyaikaisimmat toteutukset eri kontaktikanaviin. Vianselvitys on myös helpompaa, kun käyttäjät saavat automaattisesti uusimman sovellusversion käyttöönsä ja järjestelmäloki kerätään kaikissa palveluissa keskitettyyn sijaintiin. Pilviratkaisussa on myös erinomaiset mahdollisuudet tekoälyn hyödyntämiseksi asiakaspalvelussa.

Pilvipohjainen ratkaisu on skaalautuva sisäisesti ja ulkoisesti. Uusia lisenssejä voidaan aktivoida käyttöön nopeasti ja esimerkiksi kontaktikanavien lisääminen ei vaadi hankintoja konesalipuolella. Integroitavuus paranee aiempaan verrattuna, kun käytössä on nykyaikaisimmat rajapinnat. Erillisiä puhelinlaitteita tai sovellusasennuksia ei vaadita. Järjestelmän käyttö on paikkariippumatonta.

Pilvipohjainen ratkaisu on hinnoittelultaan skaalautuva. Laskutus perustuu toteutuneeseen käyttöön. Ylläpitokustannuksia ei muodostu omista konesalipalveluista. Kokonaiskustannuksiltaan pilvipohjaisen kontaktienhallintaratkaisun käyttö on arviolta saman hintaista nykyiseen on-premise-ratkaisuun verrattuna, mutta kustannustehokkuus tulee ajan myötä kasvamaan, koska pilvipohjaisen kontaktienhallintaratkaisun palvelumaksut skaalautuvat käyttäjämäärän mukaan.

Hankintamenettelynä on käytetty avointa menettelyä. Hankinnasta on julkaistu hankintailmoitus 29.4.2022 sähköisessä HILMA-ilmoituskanavassa www.hankintailmoitukset.fi(Linkki johtaa ulkoiseen palveluun) . Määräaika tarjousten jättämiselle päättyi 8.6.2022 klo 12.00.

Määräaikaan mennessä saapuivat seuraavat kuusi (6) tarjousta:
Advania Finland Oy (2116894-5)
Telia Finland Oyj (1475607-9)
DXC Technology Finland Oy (2768445-7)
Elisa Oyj (0116510-6)
LeadDesk Oyj (2299022-8)
Tieto Finland Oy (1962361-1)

Tarjoajien soveltuvuuden tarkastaminen

Tarjouspyynnössä on esitetty tarjoajien soveltuvuutta koskevat vaatimukset ja niiden täyttymisen selvittämiseksi vaadittavat selvitykset. Tarjoajat ovat toimittaneet vaaditut selvitykset tarjouspyynnön mukaisesti ja tarjoajat täyttävät asetetut vähimmäisvaatimukset.

Tarjousten tarjouspyynnön mukaisuuden tarkistaminen

Tarjouspyynnössä on asetettu tarjoukselle ja sen sisällölle sekä tarjottavalle hankinnan kohteelle vähimmäisvaatimukset. Tarjoukset ovat olleet tarjouspyynnön mukaisia ja ne täyttävät tarjouspyynnön mukaiselle hankinnan kohteelle asetetut vähimmäisvaatimukset.

Tarjousten vertailu

Tarjousten valintaperusteeksi oli tarjouspyyntöön määritetty kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous siten, että hinnan painoarvo tarjousten vertailussa oli 30% ja laadun painoarvo 70%. Vertailuhinnat muodostuivat yksikköhintojen ja tilaajan arvioimien toimitusmäärien perusteella. Laadullisten tekijöiden vertailussa painoarvot jakautuivat seuraavasti:

- Käytettävyyden arviointi 30%
- Pisteytettävät toiminnalliset ja tekniset vaatimukset 30%
- Asiakastyytyväisyyden arviointi 10%

Tarjousten vertailu suoritettiin tarjouspyynnön mukaisesti siten, että tarjottujen ratkaisujen vastaavuus pisteytettäviin vaatimuksiin pisteytettiin tarjoajien pisteytettäviin vaatimuksiin antamien vastausten perusteella. Käytettävyyden arvioinnin tarjoajakohtaiset pisteet muodostuivat tarjoajakohtaisten käytettävyysarviointien perusteella, joissa jokaisella tarjotuista pilvipohjaisista kontaktienhallintaratkaisuista toteutettiin samat yksitoista Helsingin kaupungin asiakaspalveluyksiköiden käytön kannalta keskeistä käyttötapausta ja arvioitiin tarjotun tuotteen käytettävyyttä kouluarvosanoin. Tarjoajan aiemman asiakastyytyväisyyden pisteytys tehtiin siten, että Palvelukeskus Helsinkiä ulkopuolisena asiantuntijana kilpailutuksessa tukenut First Goal Oy:n ratkaisuarkkitehti haastatteli puhelimitse kaksi referenssiasiakasta jokaista tarjoajaa kohden.

Tarjousten vertailu on tämän päätöksen liitteenä. Vertailu osoittaa, että kokonaistaloudellisesti edullisimman tarjouksen on tehnyt Telia Finland Oyj.

Päätös tullut nähtäväksi 04.11.2022

MUUTOKSENHAKU HANKINTAPÄÄTÖKSEEN

Tähän päätökseen tyytymätön asianosainen voi hakea päätökseen muutosta vaatimalla hankintaoikaisua tai tekemällä valituksen markkinaoikeudelle taikka molemmat.

OHJEET HANKINTAOIKAISUVAATIMUKSEN TEKEMISEKSI

Oikaisuvaatimusaika

Asianosaisen on esitettävä vaatimus 14 päivän kuluessa siitä, kun asianosainen on saanut tiedon hankintayksikön päätöksestä tai muusta ratkaisusta.

Muutoksenhaku markkinaoikeuteen ei estä vaatimasta hankintaoikaisua.

Mikäli päätös on lähetetty tiedoksi käyttäen ehdokkaan tai tarjoajan hankintayksikölle ilmoittamaa sähköistä yhteystietoa, katsotaan vastaanottajan saaneen päätöksestä tiedon sinä päivänä, jolloin sähköinen viesti on vastaanottajan käytettävissä tämän vastaanottolaitteessa siten, että viestiä voidaan käsitellä.

Mikäli päätös on lähetetty tiedoksi tavallisena kirjeenä, ehdokkaan tai tarjoajan katsotaan saaneen päätöksestä tiedon seitsemäntenä päivänä kirjeen lähettämisestä, jollei ehdokas tai tarjoaja näytä tiedoksiannon tapahtuneen myöhemmin.

Tiedoksisaantipäivää ei lueta oikaisuvaatimusaikaan. Oikaisuvaatimuksen on saavuttava Helsingin kaupungin kirjaamoon viimeistään määräajan viimeisenä päivänä ennen kirjaamon aukioloajan päättymistä.

Jos määräajan viimeinen päivä on pyhäpäivä, itsenäisyyspäivä, vapunpäivä, joulu- tai juhannusaatto tai arkilauantai, saa oikaisuvaatimuksen tehdä ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen.

Oikaisuvaatimusviranomainen

Viranomainen, jolta hankintaoikaisua vaaditaan, on Helsingin kaupungin palvelukeskusliikelaitoksen johtokunta.

Oikaisuvaatimusviranomaisen asiointiosoite on seuraava:

Kirjaamon aukioloaika on maanantaista perjantaihin klo 08.15–16.00.

Oikaisuvaatimuksen muoto ja sisältö

Hankintaoikaisuvaatimus pannaan vireille kirjallisesti ilmoittamalla

Sähköinen asiakirja täyttää vaatimuksen kirjallisesta muodosta.

Oikaisuvaatimuksessa on mainittava oikaisua vaativan nimi sekä tarvittavat yhteystiedot asian hoitamiseksi. Jos oikaisua vaativan puhevaltaa käyttää hänen laillinen edustajansa tai asiamiehensä tai jos oikaisuvaatimuksen laatijana on joku muu henkilö, oikaisuvaatimuksessa on ilmoitettava myös tämän nimi sekä tarvittavat yhteystiedot.

Oikaisuvaatimukseen on liitettävä asiakirjat, joihin oikaisua vaativa haluaa vedota vaatimuksensa tueksi, jollei niitä ole jo aikaisemmin toimitettu viranomaiselle.

Pöytäkirja

Päätöstä koskevia pöytäkirjan otteita ja liitteitä lähetetään pyynnöstä. Asiakirjoja voi tilata Helsingin kaupungin kirjaamosta.

VALITUSOSOITUS MARKKINAOIKEUDELLE

Valitusaika

Valitus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista.

Mikäli päätös on lähetetty tiedoksi käyttäen ehdokkaan tai tarjoajan hankintayksikölle ilmoittamaa sähköistä yhteystietoa, katsotaan vastaanottajan saaneen päätöksestä tiedon sinä päivänä, jolloin sähköinen viesti on vastaanottajan käytettävissä tämän vastaanottolaitteessa siten, että viestiä voidaan käsitellä.

Mikäli päätös on lähetetty tiedoksi tavallisena kirjeenä, ehdokkaan tai tarjoajan katsotaan saaneen päätöksestä tiedon seitsemäntenä päivänä kirjeen lähettämisestä, jollei ehdokas tai tarjoaja näytä tiedoksiannon tapahtuneen myöhemmin.

Hankintaoikaisun vireilletulo ei vaikuta siihen määräaikaan, jonka kuluessa asianosaisella on oikeus hakea muutosta valittamalla markkinaoikeudelle.

Tiedoksisaantipäivää ei lueta valitusaikaan. Valitus on toimitettava valitusviranomaiselle viimeistään valitusajan viimeisenä päivänä ennen valitusviranomaisen aukioloajan päättymistä.

Jos valitusajan viimeinen päivä on pyhäpäivä, itsenäisyyspäivä, vapunpäivä, joulu- tai juhannusaatto tai arkilauantai, saa valituksen tehdä ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen.

Valitusviranomainen

Valitus tehdään markkinaoikeudelle.

Markkinaoikeuden asiointiosoite on 24.12.2021 saakka seuraava:

Markkinaoikeuden asiointiosoite on 27.12.2021 alkaen seuraava:

Valituksen voi tehdä myös hallinto- ja erityistuomioistuinten asiointipalvelussa osoitteessa: https://asiointi2.oikeus.fi/hallintotuomioistuimet

Valituksen muoto ja sisältö

Valitus on tehtävä kirjallisesti. Myös sähköinen asiakirja täyttää vaatimuksen kirjallisesta muodosta.

Valituksessa on ilmoitettava:

Valituksessa on lisäksi ilmoitettava valittajan nimi ja yhteystiedot. Jos puhevaltaa käyttää valittajan laillinen edustaja tai asiamies, myös tämän yhteystiedot on ilmoitettava. Yhteystietojen muutoksesta on valituksen vireillä ollessa ilmoitettava viipymättä hallintotuomioistuimelle.

Valituksessa on ilmoitettava myös se postiosoite ja mahdollinen muu osoite, johon oikeudenkäyntiin liittyvät asiakirjat voidaan lähettää (prosessiosoite). Mikäli valittaja on ilmoittanut enemmän kuin yhden prosessiosoitteen, voi hallintotuomioistuin valita, mihin ilmoitetuista osoitteista se toimittaa oikeudenkäyntiin liittyvät asiakirjat.

Valitukseen on liitettävä:

Ilmoitus valituksen tekemisestä hankintayksikölle

Valittajan tai hänen edustajansa on ilmoitettava kirjallisesti hankintayksikölle asian saattamisesta markkinaoikeuden käsiteltäväksi. Ilmoitus on toimitettava viimeistään silloin, kun hankintaa koskeva valitus toimitetaan markkinaoikeudelle.

Ilmoitus on tehtävä osoitteeseen:

Kirjaamon aukioloaika on maanantaista perjantaihin klo 08.15–16.00.

Odotusaika

EU-kynnysarvot ylittävien hankintojen osalta hankintasopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua siitä, kun ehdokas tai tarjoaja on saanut tai hänen katsotaan saaneen päätöksen ja valitusosoituksen tiedoksi.

Oikeudenkäyntimaksu

Muutoksenhakuasian vireillepanijalta peritään oikeudenkäyntimaksu sen mukaan kuin tuomioistuinmaksulaissa (1455/2015) säädetään. Markkinaoikeuden ensimmäisenä asteena käsittelemässä asiassa maksu peritään riippumatta asian lopputuloksesta.

Pöytäkirja

Päätöstä koskevia pöytäkirjan otteita ja liitteitä lähetetään pyynnöstä. Asiakirjoja voi tilata Helsingin kaupungin kirjaamosta.