Hankinta, asiakaspalautteen keruu- ja raportointiratkaisu, Palvelukeskus Helsinki

Toimitusjohtaja päätti asiakaskokemuksen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun hankinnasta:

- hyväksyä Roidu Oy:n (2177774-0) tarjouksen asiakaskokemuksen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun toimittajaksi kokonaistaloudellisesti edullisimpana ja oikeuttaa puhelin- ja hyvinvointipalveluiden yksikönjohtajan tai hänen määräämänsä allekirjoittamaan tätä asiaa koskevan sopimuksen, koska Roidu Oy:n tarjous on tarjousvertailussa mainittujen perusteiden mukaisesti kokonaistaloudellisesti edullisin,

- että hankintasopimus on voimassa määräaikaisena sopimuksen allekirjoittamisesta alkaen kaksi (2) vuotta, jonka jälkeen hankintasopimus on voimassa toistaiseksi irtisanomisehdoilla

- että puhelin- ja hyvinvointipalveluiden yksikönjohtaja tai hänen määräämänsä voi tehdä nyt päätettävään hankintaan tarkennuksia hankintavaltuuksiensa puitteissa.

Lisäksi toimitusjohtaja merkitsi tiedoksi,

- että hankintasopimus sopijapuolten välillä syntyy vasta myöhemmin erikseen allekirjoitettavalla sopimuksella. EU-kynnysarvot ylittävien hankintojen osalta sekä kansallisen kynnysarvon ylittävässä liitteen E-palveluhankinnassa tai käyttöoikeussopimuksessa hankintasopimus, voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua siitä, kun ehdokas tai tarjoaja on saanut tai hänen katsotaan saaneen päätöksen ja valitusosoituksen tiedoksi

- että hankinnan arvioitu arvonlisäveroton arvo on noin 326 190 euroa neljän vuoden arvolla laskettuna.

Asiakaskokemuksen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun hankinnan kilpailutuksella on haettu sopimustoimittajaa toimittamaan palvelukeskusliikelaitoksen toiminnassaan tarvitsema toiminnallisesti ja teknisesti laadukas sekä kustannustehokas asiakaskokemuksen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisu SaaS-palveluna. Palvelukeskusliikelaitos käyttää hankittavaa ratkaisua omissa palveluissaan, jonka lisäksi palvelukeskusliikelaitos toimittaa ratkaisua edelleen keskitettynä palveluna Helsingin kaupungin toimialoille ja liikelaitoksille osana omaa palveluvalikoimaansa.

Asiakaskokemuksen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisu hankitaan jatkuvan asiakaskokemustiedon keräämiseksi. Ratkaisu mahdollistaa laadukkaan, vertailukelpoisen, monikanavaisen ja reaaliaikaisen asiakaskokemuksen tiedonkeruun Helsingin kaupungin eri palveluiden asiakkaiden palvelutapahtumista sekä kootun tiedon analysoinnin ja hyödyntämisen tiedolla johtamisessa ja monipuolisten kyselyiden laatimisen. Hankinnalla tullaan korvaamaan nykyisin palvelukeskusliikelaitoksen ja Helsingin kaupungin toimialojen käytössä oleva pikapalautejärjestelmä ja laitteisto.

Hankinta sisältää asiakaskokemuksen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun ohjelmistopalvelun käyttöönottoprojektin ja ohjelmiston jatkuvat palvelut, jotka kattavat ohjelmiston käyttöoikeudet, tuki- ja ylläpitopalvelut sekä fyysiset palautepäätelaitteet (ns. Pystylaitteet toimipaikoissa). Palautepäätelaitteet hankitaan palveluun sisältyvinä leasing-laitteina.

Asiakaskokemuksen tiedonkeruu- ja raportointiratkaisun hankinnan kilpailutus on toteutettu julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (29.12.2016/1397) mukaisena neuvottelumenettelynä.

Osallistumispyyntövaihe

Hankinnasta on julkaistu hankintailmoitus ja osallistumispyyntö 14.12.2023 sähköisessä HILMA-ilmoituskanavassa www.hankintailmoitukset.fi. Helsingin kaupungin palvelukeskusliikelaitoksen johtokunta teki välipäätöksen tarjoajien valinnasta 14.2.2024 §3. Tarjoajiksi valittiin osallistumishakemusten perusteella neljä parasta ehdokasta:

Roidu Oy (2177774-0)
twoday Oy (1988069-3)
Confidently International Oy (3410962-9)
Webropol Oy (1773960-2)

Neuvotteluvaihe

Osallistumispyyntövaiheen jälkeen tarjoajiksi valituilta yrityksiltä pyydettiin alustavat tarjoukset ja tarjoajien kanssa sovittiin neuvotteluajankohdat. Kaikki neljä tarjoajaa toimittivat alustavan tarjouksensa ja osallistuivat hankintaa koskeviin neuvotteluihin kokonaisuudessaan. Hankintaa koskevat neuvottelutilaisuudet pidettiin 27.-31.5.2024. Neuvottelutilaisuuksien lisäksi tarjoajien kanssa käytiin neuvotteluja sähköpostitse.

Lopullinen tarjouspyyntö

Lopullinen tarjouspyyntö julkaistiin tarjoajille 14.8.2024. Määräaika tarjousten jättämiselle päättyi 17.9.2024 klo 12:00.

Määräaikaan mennessä saapuivat seuraavat kolme (3) tarjousta:

Roidu Oy (2177774-0)
Confidently International Oy (3410962-9)
Webropol Oy (1773960-2)

Tarjousten tarjouspyynnön mukaisuuden tarkistaminen

Tarjouspyynnössä on asetettu tarjoukselle ja sen sisällölle sekä tarjottavalle hankinnan kohteelle vähimmäisvaatimukset. Tarjoukset ovat olleet tarjouspyynnön mukaisia ja ne täyttävät tarjouspyynnön mukaiselle hankinnan kohteelle asetetut vähimmäisvaatimukset.

Tarjousten vertailu

Tarjousten valintaperusteena oli kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous. Tarjoukset vertailtiin parhaan hinta-laatusuhteen perusteella. Tarjousten laadulliset tekijät vertailtiin ensin. Tarjousten hintatiedot avattiin ja vertailtiin tarjousten laadullisten tekijöiden vertailun valmistuttua. Laadullisten tekijöiden painoarvo tarjousten vertailussa oli 70% ja hinnan 30%.

Tarjousten laadullinen vertailu perustui seuraaviin tekijöihin:

1. Tarjotun ratkaisun käytettävyyden arviointi testitilaisuudessa suorittamalla tarjotulla ratkaisulla tilaajan käytön kannalta keskeisiä käyttötapauksia (enintään 60 pistettä)

Jokaista tarjousta kohden järjestettiin käytettävyyden arviointitilaisuus, jonka kesto oli enintään neljä tuntia per tarjous. Arviointitilaisuus järjestettiin Teams-etäyhteyden välityksellä. Arviointitilaisuudessa tarjoaja suoritti arvioitavat, tilaajan käytön kannalta keskeiset 11 käyttötapausta järjestyksessä tilaajan arviointiryhmän arvioidessa tarjotun ratkaisun käyttötapauskohtaista käytettävyyttä. Arviointiryhmän viisihenkinen jäsenistö muodostui palvelukeskusliikelaitoksen sekä Helsingin kaupungin sosiaali-​, terveys-​ ja pelastustoimialan asiantuntijoista. Arviointitilaisuuksien virallisena valvojana toimi palvelukeskusliikelaitoksen hankinta-asiantuntija. Kaikki arviointitilaisuudet olivat sisällöltään samankaltaisia.

Arvioinnissa jokainen raadin jäsen antoi jokaista käyttötapausta kohden kouluarvosanan (4-10). Käyttötapauskohtainen pistemäärä muodostettiin laskemalla keskiarvo arvioitsijoiden antamista arvosanoista kahden desimaalin tarkkuudella. Käytettävyyden arvioinnin kokonaispistemäärä muodostettiin laskemalla käyttötapauskohtaiset pisteet yhteen. Lopullinen tarjousvertailussa käytetty pistemäärä muodostettiin siten, että arvioinnista eniten pisteitä saanut tarjous sai täydet 60 pistettä ja muut tarjoukset suhteutettiin siihen tarjouspyynnössä kuvatulla kaavalla.

2. Tarjotun ratkaisun vastaavuus pisteytettäviin, ei-pakollisiin vaatimuksiin (enintään 10 pistettä)

Kaikki tarjoukset saivat pisteytettävistä vaatimuksista täydet 10 pistettä.

Tarjousten vertailuhinnat muodostuivat yksikköhintojen ja tilaajan arvioimien toimitusmäärien perusteella.

Tarjousten vertailutaulukko on tämän päätöksen liitteenä. Vertailutaulukko osoittaa, että kokonaistaloudellisesti edullisimman tarjouksen on tehnyt Roidu Oy.

Tarjousten saamista hinta- ja laatupisteistä on tehty tarkistuslaskenta kahden eri asiantuntijan toimesta.

Sovellettavat säännökset ja päätöstoimivalta

Hankintalain (1397/2016) 123 §:n mukaan hankintayksikön on tehtävä ehdokkaiden ja tarjoajien asemaan vaikuttavista ratkaisuista sekä tarjousmenettelyn ratkaisusta kirjallinen päätös, joka on perusteltava.

Hallintosäännön 11 luvun 1 §:n 2 momentin 3 kohdan mukaan liikelaitoksen johtokunta päättää tai hyväksyy perusteet ja rajat, joiden mukaan viranhaltija päättää hankinnoista lukuun ottamatta osakkeita.

Palvelukeskusliikelaitoksen johtokunnan 31.8.2017 päätöksen § 6 Palvelukeskusliikelaitoksen hankintoihin liittyvän toimivallan siirtäminen mukaisesti palvelukeskusliikelaitoksen viranhaltijoilla on seuraavat hankintavaltuudet: toimitusjohtaja 500 000 € (alv 0 %), yksikönjohtaja 200 000 € (alv 0 %).