Asiakaspalautejärjestelmän hankinta

Tietohallintojohtaja päätti hyväksyä Helsingin kaupungin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan ja Palvelukeskus Helsingin välisen yhteistyöasiakirjan, jossa sovitaan asiakaspalautejärjestelmä Roidun ja TUNTU asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittausratkaisun tuottamisesta sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalle.

Yhteistyöasiakirjan kohteena on Palvelukeskus Helsingin kilpailuttama asiakaspalautejärjestelmä Roidu, jolla voidaan monikanavaisesti mitata asiakaskokemusta sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan eri toimipisteissä ja palveluissa. Palvelukeskus Helsinki toimii asiakaspalautejärjestelmän tuottajana ja palvelun ylläpitäjänä. Yhteistyöasiakirjan tarkoituksena on määritellä ja vahvistaa yhteistyöasiakirjan voimassa ollessa palvelun hintataso ja hinnoittelun perusteet sekä osapuolten vastuut ja velvoitteet.

Roidu-järjestelmä mahdollistaa palautteen keräämisen nykyistä monikanavaisemmin, muun muassa pikapalautelaitteiden ja web-linkkien lisäksi palvelukäyntiin sidottujen tekstiviestien avulla. Järjestelmä mahdollistaa asiakaskokemuksen keräämisen toimialalla kansallisesti yhtenäisillä mittareilla. Tällä hetkellä sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla on käytössä noin 115 pikapalautelaitetta, ja ne vaihdetaan yhteistyöasiakirjan myötä uusiin laitteisiin. Pikapalautelaitteita käytetään muun muassa terveysasemilla, hammashoitoloissa ja palvelukeskuksissa. Lisäksi asiakaspalautetta kerätään noin 70 web-linkin kautta eri palveluissa. Uudet laitteet, web-linkit ja muut menetelmät mahdollistavat palautteen keräämisen myös palveluissa, joissa asiakaskokemusta ei tällä hetkellä mitata.

Palvelun kustannusarvio neljälle vuodelle on 500 000 euroa. Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan palvelukokonaisuudet voivat tilata uusia laitteita ja muita mittaamismenetelmiä yhteistyöasiakirjan puitteissa. Kustannusarvio perustuu pikapalautelaitteiden nykyiseen määrään sekä arvioon uusien laitteiden ja tekstiviestien määrästä. Yhteistyöasiakirjassa ei ole määritelty tilattavien laitteiden tai menetelmien määrää. Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan palvelukokonaisuudet voivat yhteistyöasiakirjan puitteissa tilata asiakaspalautejärjestelmän laitteita tai menetelmiä sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalle määritellyn pääkäyttäjän kautta. Kustannukset määräytyvät todellisen käytön mukaan. Laitteissa ja muissa mittausmenetelmissä on kiinteä kuukausihinta, joka sisältää laitteen tai menetelmän, koulutuksen ja raportoinnin. Laitteisiin ei tule erillisiä ylläpitokustannuksia.

Sopimus tulee voimaan vasta, kun molemmat sopimuksen osapuolet ovat sen allekirjoituksilla hyväksyneet. Yhteistyöasiakirja on voimassa toistaiseksi ja se on irtisanottavissa kirjallisesti kolmen kuukauden irtisanomisajalla sekä tilaajan että tuottajan puolelta.

Tietohallintojohtajan oikeus hyväksyä sopimus perustuu sosiaali-, terveys-  ja pelastuslautakunnan päätökseen hankintavaltuuksista sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla 17.12.2024 § 281. Helsingin kaupungin hallintosäännön 24 luvun 1 §:n 3 momentin mukaan viranhaltijan päätöksen perusteella tehtävät sopimukset allekirjoittaa se viranhaltija, joka on päättänyt sopimukseen sitoutumisesta, tai hänen määräämänsä henkilö.