Valtuustoaloite, palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantaminen
V 10.12.2025, Valtuutettu Pekka Saurin aloite palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantamisesta
Päätösehdotus
Kaupunginhallitus esittää kaupunginvaltuustolle seuraavaa:
Kaupunginvaltuusto katsoo aloitteen loppuun käsitellyksi.
Esittelijän perustelut
Valtuustoaloitteessa esitetään, että kaupunki ryhtyy toimiin palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantamiseksi siten, että kaupunkilaisten palautteet infrastruktuurin ja yleisten alueiden puutteista ja vioista johtavat kaikilla toimialoilla ripeisiin korjaustoimiin ja että palautteen antajalle toimitetaan nopeasti tieto asian etenemisestä.
Kaupunki saa palautejärjestelmän kautta vuosittain noin 60 000 palautetta, joista lähes 80 % kuuluu kaupunkiympäristön toimialalle.
Palvelulupauksen mukaan palautteisiin vastataan viikon kuluessa, jos palautteen antaja on kertonut haluavansa vastauksen. Palautteiden vastausaikoja seurataan järjestelmän raportoinnin avulla. Koko kaupungin keskimääräinen reagointiaika palautteisiin 1.1.–31.10.2025 oli 4 päivää ja vastausaika palautteisiin oli 7,07 päivää. Kaupunkiympäristön toimialalla keskimääräinen reagointiaika palautteisiin 1.1.–31.10.2025 oli 3,36 päivää ja vastausaika palautteisiin oli 7,34 päivää. Vastausaika on aika palautteen saapumisesta lopulliseen vastaukseen. Reagointiaika on aika palautteen saapumisesta ensimmäiseen välivastaukseen, lopulliseen vastaukseen tai käsitellyksi merkintään.
Tieto kaupunkiympäristön kunnossapidon palautteen toimenpiteiden etenemisestä viestitään palautteen antajalle ennen kaikkea kenttäraportoinnin tilatiedoilla. Urakoitsija merkitsee palautteelle tilatiedon kenttäraportoinnin järjestelmässä. Tilatietoja ovat esimerkiksi “Toimenpide välitetty urakoitsijalle”, “Toimenpide tullaan tekemään myöhemmin” ja “Toimenpide tehty”. Nämä tilatiedot siirtyvät kenttäraportoinnin järjestelmästä palautejärjestelmään ja palautteen antajalle järjestelmäintegraation avulla.
Palautteiden käsittelyä virtaviivaistetaan jatkuvasti. Viimeisimpänä kehitystoimenpiteenä on automatisoitu yksinkertaisten palautteiden käsittelyä yhteistyössä kaupunkiympäristön asiakaspalvelun kanssa. Ratkaisussa ohjelmistorobotti siirtää palautteita automaattisesti urakoitsijoille kenttäraportoinnin järjestelmään. Näin ollen suoraviivaiset kunnossapitopyynnöt välittyvät palautejärjestelmästä kenttäraportoinnin järjestelmään myös iltaisin ja viikonloppuisin asiakaspalvelun ollessa kiinni.
Myös kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala käsittelee kunnossapitopalautteita, jotka koskevat esimerkiksi ulkoilureittejä ja liikuntapaikkoja. Toimiala on hankkinut Palvelukeskus Helsingiltä tukea palautteiden käsittelyn nopeuttamiseen.
Palautteiden ja kunnossapidon yhteyden parantaminen tai yleisemmin palautteiden vaikuttavuuden parantaminen ei onnistu pelkästään teknisen järjestelmäkehityksen avulla. Sen lisäksi on huolehdittava, että kaupungin työntekijät ymmärtävät palautteiden arvon kaupungille vikojen nopeassa havainnoinnissa, kunnossapidon ja kaupungin palvelujen laadun seurannassa sekä turvallisuutta ja viihtyisyyttä parantavien ehdotusten tunnistamisessa. Palautejärjestelmän pääkäyttäjät yhdessä kaupunginkanslian kanssa edistävät viestinnän ja koulutuksen avulla sitä, että kaikilla kaupungin työntekijöillä on valmiudet laatia riittävän informatiivinen vastaus palautteen antajalle ja kertoa aina kun mahdollista mihin toimenpiteisiin palaute johtaa.
Palautteiden käsittelyn ja toimenpiteiden läpinäkyvyyttä edistetään myös julkaisemalla palautteita palautteet.hel.fi-sivustolla, jossa julkaistuja palautteita voi katsella kuka tahansa karttanäkymässä tai listana. Uuden järjestelmän myötä julkaistujen palautteiden määrää on saatu kasvatettua ja julkaisemista helpotetaan järjestelmässä edelleen. 1.1.–31.10.2025 on julkaistu 4443 palautetta, joka on 18 % julkaisuluvallisista palautteista.
Helsingin kaupunginkanslian osallisuusyksiköllä on meneillään ja suunnitteilla seuraavia toimenpiteitä, joiden odotetaan parantavan yleisesti kaupunkilaisten palautteiden sekä kunnossapidon yhteyttä. Näiden toimenpiteiden odotetaan ehkäisevän lausuntopyynnössä mainitun liikennemerkkipylvään tyyppisiä tapauksia sekä nopeuttavan palautteen antajan saamaa vastausta:
- Omaisuuserien rekistereitä ollaan lisäämässä palautejärjestelmään, jolloin palaute voidaan yhdistää sitä koskevaan omaisuuteen jo palautteen jättövaiheessa. Ensimmäisenä kohteena palautelomakkeiden kartalle ollaan viemässä roska-astiat, jolloin palautteen antaja voi kohdistaa palautteensa tiettyyn roska-astiaan. Seuraaviksi mahdollisiksi palautejärjestelmään lisättäväksi omaisuuseriksi on tunnistettu penkit ja liikennemerkit.
- Palautejärjestelmään on tulossa lisäheräte, joka muistuttaa asiantuntijoita vastaamaan palautteeseen määräajassa.
- Kaupungin asiantuntijoille laaditaan kuntalaispalautteen hallinnan ja vuorovaikutuksen verkkokoulutus, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdytyksessä. Kaupunginkanslia suunnittelee koulutuksen sisällön yhteistyössä kaupungin toimialojen kanssa.
- Palautteisiin liittyvää toimintakulttuuria edistetään myös selvittämällä, kuinka palautetietoa voitaisiin hyödyntää systemaattisesti kaupunkitason johtamisessa.
- Palautejärjestelmän sisäisiä käyttöoikeuksia ollaan laajentamassa tietosuoja huomioiden esihenkilöiden toiveiden mukaisesti. Uusi käyttäjärooli mahdollistaa sen, että palveluista vastaavat esihenkilöt voivat seurata esimerkiksi vastausten laatua ja palautteiden jakautumista asiantuntijoille.
- Kaupunginkanslia toteuttaa asiakaskokemuskyselyn palautteen antajille kartoittaakseen palautteen antajien kokemuksia ja tarpeita. Kyselyn tuloksia hyödynnetään järjestelmän kehityskohteiden priorisoimisessa.
- Kaupunginkanslia on selvittämässä kuinka tekoäly voisi tukea ja tehostaa palautteisiin vastaamista.
- Kaupunginkanslia on parantamassa palautedatan hyödyntämistä muun muassa hankkimalla tekstianalytiikan työkalu kaikkien toimialojen käyttöön.
Yhteenvetona voidaan todeta, että palautteen käsittelyssä on ongelmakohtia, mutta niitä on tunnistettu ja niiden korjaamiseksi toimialat ja kaupunginkanslia tekevät yhteistyötä. Palautteiden käsittelyn ja vaikuttavuuden kehittäminen vaatii palautejärjestelmän jatkuvaa käyttäjälähtöistä kehittämistä ja viestintää. Kaupunginkanslia tukee kaupunkiympäristön toimialaa palautteiden ja kunnossapidon yhteyden parantamisessa. Kaupunginkanslia edistää myös palautekäsittelyn yhteisiä käytäntöjä ja palautemyönteistä asennetta, jotta palautteen antamisen kokemus olisi hyvä ja palautteet johtaisivat toimenpiteisiin kaikilla toimialoilla.
Toimivalta
Hallintosäännön 30 luvun 11 §:n 4 momentin mukaan kaupunginvaltuustossa käsitellään vastaus aloitteeseen, jonka on allekirjoittanut vähintään 25 valtuutettua. Kaupunginhallituksen on esitettävä antamansa vastaus käsiteltäväksi kaupunginvaltuustossa viimeistään kahdeksan kuukauden kuluessa aloitteen jättämisestä.