Valtuustoaloite, Helsingin terveysasemien asiakasohjauksen ja asiointipolkujen kokonaisvaltainen parantaminen

Päätös on ehdotuksen mukainen.

Valtuutettu Antti Vuorela ja kaksi (2) muuta valtuutettua esittävät aloitteessaan, että Helsingin kaupungin tulee kehittää terveysasemien digitaalisia ja fyysisiä asiointipolkuja palvelumuotoilun keinoin asiakaslähtöisemmiksi. Ottaa käyttöön yhtenäisen, selkeän asiointiohjeen, jonka asiakas saa hoitopolkunsa eri vaiheisiin – niin digitaalisesti kuin paikan päällä terveysasemalla. Parantaa ajanvarauksen ja takaisinsoittopalvelun vasteaikoja, varmistaa, että kaikki lähetteet näkyvät asiakkaille ja niistä tulee automaattinen ilmoitus, uudistaa tilojen opastusta ja palvelupisteiden nimeämistä niin, että ne tukevat loogista ja stressitöntä asiointia.

Aloitteessa kuvataan myös asiakastapaus, jossa lääkäriajan saaminen päänsärystä ja huimauksesta kärsivälle nuorelle kesti kolme (3) kuukautta. Lopullinen diagnoosi saatiin vasta viiden (5) kuukauden kuluttua ensimmäisestä yhteydenotosta. Ajanvaraukseen liittyvä ohjeistus koettiin epäselväksi ja vaikeasti löydettäväksi. Omaolo-lomakkeen vääränlainen käyttö johti hoidon viivästymiseen. Lisäksi takaisinsoitto terveysasemalta kesti lähes viikon.

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta toteaa, että Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla on jo otettu käyttöön palvelumuotoilun menetelmiä digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Näiden palvelujen kehitystyö jatkuu uuden sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan digitaalisen asiointiportaalin toimenpideohjelman mukaisesti. Helsingin 23 terveysasemaa sijaitsevat eri puolilla kaupunkia erilaisissa kiinteistöissä. Terveysasemien tilojen opastusta uudistetaan ja palvelupisteiden nimeämistä kehitetään tarpeen mukaan, jotta fyysinen asiointi olisi mahdollisimman selkeää ja sujuvaa.

Sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunta toteaa, että on valitettavaa, että lääkäriajan ja diagnoosin saannin viivästymisestä on aiheutunutta kuormitusta asiakkaalle ja hänen omaisilleen. Palautetta saadusta hoidosta tai palvelusta voi antaa myös kaupungin palautejärjestelmän kautta joko anonyymisti tai tunnistautuneena, jolloin palautteeseen saa henkilökohtaisen vastauksen. Palautetta voi antaa myös suoraan henkilökunnalle tai olla yhteydessä sosiaali- ja potilasasiavastaavaan, joka neuvoo sopivassa palautteen antamisen etenemistavassa.

Hoitoon pääsy terveysasemilla

Terveydenhuoltolain (1326/2010) 51 a §:n mukaan potilaan on päästävä hoitoon perusterveydenhuollon avosairaanhoidossa viimeistään kolmen (3) kuukauden kuluessa hoidon tarpeen toteamisesta. Vuodesta 2025 alkaen hoitoon pääsyn enimmäisaika on alle 23-vuotiailla 14 vuorokautta silloin, kun kyse on sairauden tai vamman tutkimuksesta tai hoidosta. Lisäksi lain mukaan potilaan on saatava arkipäivisin virka-aikana yhteys terveysasemalle saman päivän aikana. Yhteydenoton yhteydessä potilaalle on tehtävä yksilöllinen arvio hoidon tai tutkimuksen tarpeesta sekä sen kiireellisyydestä.

Helsingin terveysasemilla hoidon tarve ja sen kiireellisyys arvioidaan pääsääntöisesti viipymättä joko puhelimitse, digitaalisen tai muun asioinnin yhteydessä. Helsingin kaupunki on asettanut vuodelle 2026 tavoitteeksi, että kaikki ikäryhmät pääsevät kiireettömään hoitoon sekä lääkärin että hoitajan vastaanotolle 14 vuorokauden kuluessa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) julkaiseman tietojen mukaan vuonna 2025 Helsingin terveysasemilla hoidon tarpeen arvioinnissa hoitotakuun piiriin kuuluvista alle 23-vuotiaiden potilaiden lääkärikontakteista toteutui 57 prosenttia. Hoitajien läsnä‑ ja etäkontakteista vastaava osuus oli 100 prosenttia.

Terveysasemilla vastataan puhelimitse tulleisiin yhteydenottoihin tavoitteen mukaisesti saman arkipäivän aikana. Omaolo-palvelun kautta saapuneisiin viesteihin vastataan palvelulupauksen ja kiireellisyysluokituksen mukaisesti. Maisa-viesteihin vastataan palvelulupauksen puitteissa kahden arkipäivän kuluessa.

Hoitoon pääsyä seurataan säännöllisesti. Kaikilla terveysasemilla käytetään kansallisia hoidon tarpeen arvioinnin kiireellisyyskriteereitä ja asiakkaat ohjataan terveysasemilla heidän omaan hoitotiimiinsä. Toimenpiteitä hyvän tilanteen säilyttämiseksi ja edelleen parantamiseksi tehdään jatkuvasti. Esimerkiksi toimialatasoiset toimenpiteet eri yhteydenottokanavissa tapahtuvan asioimisen selkeyttämiseksi ja sujuvoittamiseksi ovat käynnissä. Vuosien 2024–2025 aikana terveysasemien puheluiden takaisinsoittoviive on lyhentynyt merkittävästi, keskimäärin kymmenestä tunnista noin kahteen tuntiin. Samanaikaisesti Omaolo-palvelun oirearvioiden käsittelyyn vastaamisen viive on puolittunut 88 minuutista 43 minuuttiin.

Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan digitaalisen asioinnin kehittäminen

Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala on kaupunki- ja palvelustrategian linjausten mukaisesti kehittänyt vuosien aikana asiakasystävällisiä ja elämää helpottavia digitaalisia terveydenhuollon palveluja. Digitaalinen asiointi näyttäytyy kuitenkin hajanaisena, jakautuen useisiin eri kanaviin. Tämän vuoksi digitaalisen asioinnin kokonaisuudistuksen suunnittelu on käynnistetty vuoden 2025 lopussa. Tavoitteena on muodostaa asiakkaille yksi ensisijainen digitaalinen asiointikanava puhelinasioinnin rinnalle sekä selkeyttää ja yhdenmukaistaa puhelinpalvelua. Uudistuksessa hyödynnetään olemassa olevia ratkaisuja, kuten Maisa-portaalia. Uudistettu digitaalinen asiointikokonaisuus otetaan käyttöön vaiheittain vuosien 2026–2027 aikana.

Osana digitaalista asiointiportaalia kehitetään myös palveluohjausautomaatiota, jonka avulla asiakkaan yhteydenoton kiireellisyys arvioidaan ja asia ohjataan suoraan tarkoituksenmukaiselle ammattilaiselle joko reaaliaikaiseen etäpalveluun tai ajanvarausvastaanotolle huomioiden myös hoidon jatkuvuus. Tämän avulla asiakkaan ei tarvitse itse arvioida asiansa kiireellisyyttä tai etsiä palvelua monimutkaisista valikoista.

Digitaalisen asiointiportaalin kehittämisessä hyödynnetään palvelumuotoilua ja työhön osallistuu palvelumuotoilija osana asiantuntijatiimiä. Asiakkaiden ja asiantuntijoiden käyttökokemusta arvioidaan ja palveluohjausautomaatiota kehitetään saadun palautteen perusteella. Palveluprosesseja kehittäessä huomioidaan mahdollisuuksien mukaan aloitteessa esiin tuodut toiveet, kuten kaikkien lähetteiden näkyvyys, automaattiset ilmoitukset sekä digitaalinen ja yksityiskohtainen ohjeistus asiakkaan hoitopolun eri vaiheista. Kehitystyössä arvioidaan myös muutoksista aiheutuvat lisäkustannukset esimerkiksi asiakkaille lähetettävien tekstiviesti-ilmoituksien kustannukset.

Terveys- ja hyvinvointivaikutusten arviointi

Toimivilla ja riittävän hyvin saavutettavilla sosiaali- ja terveyspalveluilla on myönteinen vaikutus asukkaiden terveyteen, hyvinvointiin ja elämänlaatuun. Kun digipalveluita hyödynnetään tehokkaasti ja ne kohdennetaan vaikuttavasti ja oikein, voidaan läsnäolointensiiviset raskaammat palvelut suunnata runsaammin palveluja ja tukea tarvitseville.

Toimivalta

Hallintosäännön 30 luvun 11 §:n mukaan kaupunginhallituksen on osoitettava aloite vastattavaksi sille lautakunnalle tai johtokunnalle, jonka toimivaltaan tai jonka alaisen viranomaisen toimivaltaan aloitteessa esitetty toimenpide kuuluu. Kaupunginvaltuuston, kaupunginhallituksen ja suoraan kaupunginhallituksen alaisen viranomaisen toimivaltaan kuuluvia toimenpiteitä koskevat aloitteet jäävät kaupunginhallituksen vastattavaksi. Kaupunginhallituksen vastattavaksi jää myös aloite, jonka on allekirjoittanut vähintään 25 valtuutettua. Toimielimen on vastattava aloitteeseen kahdeksan kuukauden kuluessa sen jättämisestä aloitteen tekijälle.

Kaupunginhallitus on osoittanut tämän aloitteen sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunnan vastattavaksi.

Päätös tullut nähtäväksi 20.04.2026

MUUTOKSENHAKUKIELTO

Tähän päätökseen ei saa hakea muutosta, koska päätös koskee asian valmistelua tai täytäntöönpanoa.

Sovellettava lainkohta: Kuntalaki 136 §