Selvitys Etelä-Suomen aluehallintovirastolle hoitoon pääsystä perusterveydenhuollossa ja suun terveydenhuollossa

Etelä-Suomen aluehallintovirasto on toimittanut Helsingin kaupungille selvitys- ja kuulemispyynnön hoitoonpääsyn toteutumisesta perusterveydenhuollossa. Pyyntö perustuu Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen maaliskuun 2017 hoitoonpääsykyselyn tietoihin. Alla sosiaali- ja terveystoimialan lausunto hoitoonpääsyn toteutumisesta terveysasemalla ja suun terveydenhuollossa:

1. Miten Helsingin kaupungin perusterveydenhuollossa varmistetaan potilaiden välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen?

Helsingin kaupungin perusterveydenhuollossa on käytössä takaisinsoittopalvelu arkisin klo 8-15, ja iltapäivällä klo 15 jälkeen puhelut yhdistyvät suoraan terveysasemien puhelimiin. Terveysasemien puhelinpalvelun lisäksi helsinkiläisiä palvelee ympärivuorokautinen terveysneuvonta. Kiireellisen neuvonnan lisäksi terveysneuvonnasta annetaan ohjausta myös kiireettömissä terveyteen ja terveyspalveluiden käyttöön liittyvissä asioissa. Kaikilla terveysasemillamme ja päivystyksissä on myös mahdollista asioida paikanpäällä koko aukioloaikana.

2. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi?

Helsingin terveysasemiin otettiin puhelimitse yhteyttä maaliskuussa 2017 yhteensä 107 949 kertaa. Kello 15 jälkeen tulevat puhelut ohjautuivat suoraan terveysasemien puhelimiin. Takaisinsoitolla vastattiin 101 576 puheluun eli 94,10 prosenttiin kaikista järjestelmään tulleista puheluista. 6188 puhelua siirtyi järjestelmässä suoraan terveysasemien puhelimiin. Jos tarkastellaan erikseen suorien soittojen läpipääsyä, todetaan 3458 puhelun eli suorista puheluista 55,90 prosentin päässeen lävitse, kuten aluehallintoviraston kirjeessä mainitaan. Tämä läpipääsemättömien puheluiden määrä on kuitenkin koko puhelumäärästä vain 2,52 prosenttia. Suorat puhelut yhdistyvät klo 15 alkaen samoihin puhelimiin, joista hoidetaan vielä takaisinsoittopuheluita ja ne ovat osan aikaa varattuna, minkä vuoksi kaikkiin suoriin puheluihin ei aina pystytä vastaamaan välittömästi.

3. Miten Helsingin kaupungin perusterveydenhuollossa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaiden puheluihin ei ole voitu vastata välittömästi? Onko käytössä esimerkiksi takaisinsoittopalvelu?

Käytössä on takaisinsoittopalvelu arkisin klo 8-15.

4. Mihin toimenpiteisiin Helsingin kaupungin perusterveydenhuollossa on ryhdytty tilanteen korjaamiseksi ja miten toimenpiteissä on onnistuttu?

Terveysasemilla on resursoitu lisää hoitajia puhelintyöhön aamuisin, jotta aamun suuri puhelinkysyntä ei ruuhkauttaisi takaisinsoittojärjestelmää koko päiväksi ja jättäisi suurta määrää soitettavia puheluita vielä klo 15 jälkeen. Iltapäivällä omahoitajien henkilökohtaiset takaisinsoittopuhelut hoidetaan yhteisvastuullisesti klo 14-15 välillä. Kesän lomakauden vuoksi muutosten vaikutusta pidemmällä aikavälillä ei voida vielä luotettavasti arvioida, mutta mikäli suorien puheluiden osalta ei päästä kohtuulliseen vähintään 80 % vastausasteeseen, selvitämme mahdollisuuden ottaa käyttöön takaisinsoitto myös klo 15-16.

Kahdella terveysasemalla on pilotoitu joulukuusta 2016 lähtien ja kolmannella maaliskuusta 2017 lähtien avointa sähköistä yhteydenottokanavaa, mitä kautta terveysasemalle voi lähettää viestin ympärivuorokautisesti myös ilman edeltävää sähköisen asiointisopimuksen tekemistä terveysaseman kanssa. Alustavat kokemukset ovat lupaavia, ja sähköisen yhteydenoton pilottia ollaan laajentamassa syyskuussa 2017 uusille asemille ja vähitellen viimeistään vuonna 2018 kaikille terveysasemillemme. Palvelujen saatavuutta ja asiakaskokemusta, mukaan lukien puhelinpalvelu, parannetaan määrätietoisesti.

5. Miten Helsingin kaupungin perusterveydenhuollossa seurataan vastaanottoaikojen saatavuutta suun terveydenhuollossa?

Suun terveydenhuollon perustason hoito (ml. erikoishammaslääkäritasoinen oikomishoito) toteutetaan 33 hammashoitolassa, jotka jakautuvat hallinnollisesti 7 hoitolaryhmään. Virka-ajan päivystyksestä vajaa puolet toteutuu em. hoitoloissa ja loppuosa keskitetyssä päivystysyksikössä ja ostopalvelussa. Virka-ajan ulkopuolinen päivystys hankitaan ostopalveluna yhdessä pääkaupunkiseudun kuntien ja Kirkkonummen kanssa. Erikoishammaslääkäritasoinen hoito (pl. oikomishoito) järjestetään yhdessä Espoon, Kauniaisten ja Kirkkonummen kanssa Suun erikoishoidon yksikössä, jonne hoitoon ottaminen perustuu lähetteeseen. Kutakin hoitolaryhmää ja toiminnallista yksikköä (päivystys, erikoishoito) johtaa vastaava hammaslääkäri (ylihammaslääkäri)/osastonhoitaja -työpari.

Hoidon tarpeen arviointi tehdään suun terveydenhuollon keskitetyssä ajanvarauksessa, jossa annetaan ajat perustason hoitoon jatkohoitoaikoja lukuun ottamatta. Jotta keskitetty ajanvaraus voi toimia, ajanvarauskirjojen rakenne on yhtenäistetty ja hoidon tarpeen arvioinnin tulokseen pohjautuvat vastaanottolajit (aikatyypit) on määritetty. Hoitolaryhmien käytössä olevat resurssit (hammaslääkäreiden, suuhygienistien ja hammashoitajien ajanvarauskirjoille luodut ajat) perustuvat hoitolaryhmäkohtaiseen mitoitukseen, jossa on huomioitu hoitolaryhmän vastuuväestön (neuvola-asetuksen ja kouluterveydenhuollon velvoitteet, ikääntyneet ja liikuntarajoitteiset asukkaat) palveluntarve. Tälle väestöryhmälle palvelut turvataan ensisijaisesti lähihoitolassa. Loppuosa resursseista käytetään pääasiassa työikäisen väestön kiireettömään hoitoon, ja vapaata aikaa tarjotaan mistä tahansa hoitolasta. Ajan antaminen perustuu kuitenkin aina hoidon tarpeen arvioinnin tulokseen, ja edellä kuvatun menettelyn tarkoitus on hallita kysyntä/tarjonta -kokonaisuutta.

Henkilöstölle on annettu ohje avata ajanvarauskirjat viikoittain siten, että aikoja on käytettävissä kolme kuukautta eteenpäin. Ohje sisältää tiedon siitä, kuinka paljon kutakin aikatyyppiä tulee sisältyä päivittäiseen työohjelmaan. Esimiehet on velvoitettu seuraamaan kirjojen avaamista ja mitoitukseen perustuvaa aikatyyppien lukumäärää. Esimiehet raportoivat tilanteesta johtoryhmälle. Kahden viikon välein pidettävässä johtoryhmän kokouksessa käsitellään vastaanottoaikojen saatavuustilanne ja päätetään tarvittavista toimenpiteistä.

Suun terveydenhuollon johto seuraa vastaanottoaikojen saatavuutta mm. johdon työpöytänäkymän avulla (ks. kuva alla).

6. Mitkä ovat ne syyt, joiden vuoksi hoidon tarpeessa oleville potilaille ei ole voitu antaa vastaanottoaikaa hammaslääkärille?

Vuoden 2016 alusta lähtien Helsingin suun terveydenhuollossa ei ole ollut hoitojonoa kiireettömään hoitoon, vaan aika on voitu antaa kolmen kuukauden sisällä yhteydenotosta. Satunnaisesti voi syntyä tilanne, jolloin ajanvaraus ei löydä vapaata kiireettömän hoidon aikaa, vaan joudutaan pyytämään asiakasta ottamaan uudestaan yhteyttä. Tilanne johtuu mm. siitä, että kaikki työtekijät eivät avaa ajanvarauskirjojaan juuri samaan aikaan, jolloin aikoja vapautuu asteittain. Kokonaisuudessaan tilanne on kuitenkin tasapainossa lisääntyneestä kysynnästä huolimatta.

AvoHILMO-tietoihin perustuva kuuden kuukauden määräajan ylittyminen 18 potilaan kohdalla ei omien selvitystemme mukaan ole todellinen, vaan johtuu kirjaamisvirheestä. Potilastietojärjestelmän raportointityökalulla tuotetun raportin mukaan lokakuun 2016 jälkeen 13 potilaan kohdalla kuuden kuukauden määräaika on ylittynyt. Sen jälkeen ei ylityksiä ole ollut.

Näiden 13 potilaan seurantatiedot poimittiin järjestelmästä, ja voitiin todeta, että kaikkien kohdalla hoito oli käynnistynyt kuuden kuukauden sisällä hoidon tarpeen arviosta. Potilastietojärjestelmän hoidonsaatavuustietojen kirjaamisalusta sallii hoidon aloituskohdan ohittamisen, jolloin tapahtumasta ei jää järjestelmään aikaleimaa. Ongelma on tiedostettu ja on tuotettu raportti, jonka avulla puuttuvat kirjaukset voidaan yksilöidä suorittajakohtaisesti ja muistuttaa kohdennetusti henkilökuntaa oikeasta menettelystä. Tilanne on parantunut, mutta edelleen yksittäisiä virheitä voi tapahtua. Järjestelmätoimittajalle on annettu palautetta asian korjaamiseksi, ja loppuvuodesta 2017 käyttöön saatavassa ohjelmaversiossa hoidon saatavuuden kirjaaminen on toteutettu toisella tavalla.

7. Miten Helsingin kaupungin perusterveydenhuollossa toimitaan sellaisissa tilanteissa, joissa potilaille ei ole antaa vastaanottoaikaa hammaslääkärille?

Kun kyseessä on välitön tai kiireellinen hoidon tarve, aika annetaan aina. Tarvittaessa aika annetaan varattujen aikojen väliin tai vähemmän kiireellisiä aikoja siirretään. Kiireettömän hoidon osalta viittaan edellä olevaan selostukseen. Vastaanottoajan sijasta potilaalle voidaan myös tarjota palveluseteliä suoraan ajanvarauksesta. Kaikki potilaat eivät kuitenkaan ota vastaan tarjottua palveluseteliä, ja osa potilaista palaa terveyskeskukseen kesken palvelusetelihoidon.

8. Mihin toimenpiteisiin Helsingin kaupungissa on ryhdytty suun terveydenhuollon tilanteen korjaamiseksi ja miten toimenpiteissä on onnistuttu?

Yhtenä onnistumisen mittarina voidaan pitää hoitojonosta luopumista. Se on edellyttänyt järjestelmällistä toimintatapojen kehittämistyötä, joka jatkuu. Suun terveydenhuolto on mukana Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan palveluiden uudistamisessa, jossa tavoitteena ovat mm. nykyistä paremmin asiakkaan tarpeet huomioon ottavat hoitoprosessit. Suun terveydenhuollossa on kokeiltu ns. Megamallia, ja tarkoitus on käynnistää mallia tukevan toiminnanjärjestelmän hankinta. Terveystarkastuksissa ja tutkimuksissa on laajennettu ns. ryhmäkirjojen käyttöä, jolloin yhden potilaan tarvitsemaa hoitoa voidaan edistää yhdellä käynnillä joustavammin perinteiseen käytäntöön (jokaiselle potilaalle määrämittainen aika) verrattuna.

Riskipotilaaksi tunnistettujen ja paljon hoitoa vaativien potilaiden hoidonjärjestelyillä (ns. Meilahden malli) vähennetään heidän ensiavun tarvettaan, jolloin myös muuhun toimintaan vapautuu resursseja.

Heinäkuun alussa 2017 otettiin käyttöön uusi palveluseteli, joka sisältää tutkimuksen lisäksi rajattuja paikkaus- ja ienhoidon toimenpiteitä. Palveluseteli annetaan suoraan ajanvarauksesta ja se soveltuu potilaille, joilla hoidontarpeen arvioidaan olevan vähäistä aiempien tietojen ja potilaan kertoman perusteella. Hoitosuunnitelmissa pyritään useamman vuoden kattavaan suunnitelmaan, ja potilaan suun sairauksien riskiin perustuva seuraava tutkimusajankohta kirjataan potilastietojärjestelmän kutsuosioon myös aikuispotilailla. Ostopalvelusopimukset on laadittu siten, että terveyskeskus voi tilaajana tarvittaessa lisätä ostettavan palvelun määrää ja muuttaa sisältöä (esim. kiireellisten ja kiireettömien aikojen suhde).

Suun terveydenhuollon kertomustietojen arkistointi Kanta-palveluihin toteutuu vuoden loppuun mennessä, jolloin potilaat pääsevät katsomaan hoitosuunnitelmansa Omakanta-palvelusta, mikä osaltaan vähentää tarpeettomia yhteydenottoja ja hoitoon hakeutumista. Jotta voidaan vaikuttaa palveluiden tarpeeseen ja sen jakautumiseen väestössä, on voimavaroja kohdistettu terveydenedistämistoimintaan, joka järjestettiin uudelleen vuonna 2016. Osana tätä kokonaisuutta kehitetään myös liikkuvia palveluita parhaillaan käynnissä olevassa kokeilussa. Helsingin suun terveydenhuolto osallistuu ODA-hankkeeseen, jossa kehitetään digitaalisia palveluita täydentämään jo käytössä olevia sähköisiä palveluita.