Palvelukeskuksen Puhelin- ja hyvinvointipalvelujen Help Desk -palvelupisteen aukioloajan laajennus

For decisions released prior to 2019 a related decision heading is displayed for cases.
HEL 2017-013128
Hallintoasiat
More recent handlings
Other decisions for the policymaker
§ 32
This decisionmaker is no longer active

Palvelukeskuksen Puhelin- ja hyvinvointipalvelujen Help Desk -palvelupisteen aukioloajan laajennus

Hallintojohtaja

Päätös

Hallintojohtaja päätti hankkia Helsingin kaupungin Palvelukeskus-liikelaitoksen tarjouksen (24.11.2017) mukaisesti Puhelin- ja Hyvinvointipalvelujen Help Desk -palvelupisteen aukiolon laajentamisen. Lisäksi hallintojohtaja päätti, että hankinnasta tehdään erillinen tilaus Helsingin kaupungin Palvelukeskus -liikelaitokselle ja oikeuttaa tietohallintopäällikön tekemään tilauksen palvelun puitesopimuksen mukaisesti.

Toteutuksen kustannukset muodostuvat mm. seuraavista elementeistä:
Puhelin- ja Hyvinvointipalvelujen Help Desk -palvelujen aukioloajan laajennus yhdellä tunnilla (1h).

Nykyinen ylläpidon kustannus on 20 182,21 euroa/kk (25 025,94 euroa/kk, alv 24%) eli vuodessa (12 kk) 242 186,52 euroa (300 311,28 euroa/12 kk, alv 24%). Aukiolon laajennus aiheuttama kustannusmuutos on 5 317,79 euroa/kk (6 594,06 euroa/kk, alv 24 %).

Muutoksen jälkeen jatkuvat kustannukset (ylläpitokustannukset) ovat 25 500 euroa/kk (31 620 euroa/kk, alv 24%).

Vuodessa kustannukset ovat (12 kk) 306 000 euroa (379 440 euroa/
12 kk, alv 24%) ja 48 kuukauden ajalle 1 224 000 euroa (1 517 760 euroa/48 kk, alv 24%).

Lisäksi hallintojohtaja päätti, että ylläpitokustannukset maksetaan aiemmin sovitun %-jaon mukaisesti toimintayksiköiden kesken. Vuodesta 2013 lähtien ylläpitokustannusten jakoperusteena on käytetty Sosiaali- ja Terveystoimialalle hankittujen Genesys -lisenssien kokonaismäärän jakoa kyseisen toimintayksikön lisenssien määrällä.

Hankintalainsäädäntöä ei sovelleta kuntien sisäisiin hankintajärjestelyihin Hankintalaki 1397/2016, 2 luku 15 §. Genesys contact center -järjestelmän on kilpailuttanut Helsingin kaupungin Palvelukeskus ja tuottaa itse järjestelmän Help Desk -palvelupisteen tukipalvelut.

Päätöksen perustelut

Päätös sisältää Help desk -palvelupisteen aukioloon liittyvät jatkuvat ylläpitokustannukset.

Helsingin kaupungin Sosiaali- ja Terveystoimialan palvelujen uudistamisen myötä takaisinsoitto- ja chat -palveluja antavien yksiköiden palveluaikoja on laajennettu, jolloin Genesys -kontaktienhallintajärjestelmää (takaisinsoitto ja chat) käytetään uusien aukioloaikojen mukaan klo 07-20 välillä.

Laajennettujen aukioloaikojen perusteella pyydettiin Palvelukeskus Helsingiltä Genesyksen ylläpito ja tukipalvelujen turvaamiseksi tarjous Help Desk -palvelupisteen aukiolon laajentamiseksi klo 6.30–18.00. Nykyisin Palvelukeskuksen Puhelin- ja Hyvinvointipalvelujen Help Desk on avoinna klo 7.30–18.00. Puhelinnumero on 09 310 27900 ja sähköposti terke-helpdesk.puhpa(at)hel.fi.

Help desk vastaa seuraavista palveluista 2013 solmitun ylläpitosopimuksen mukaan:

- loppukäyttäjien HelpDesk toiminta

- järjestelmän ylläpito ja päivitykset sekä niihin liittyvät testaukset

- vikatilanne ja ongelmaselvitykset sekä niiden välitön raportointi

- palvelimien ylläpito (alihankkijat)

- lisenssien ylläpito

- konsultaatioapu palvelun pulmatilanteissa, etenkin järjestelmän tekninen kokonaisuus.

Muut tehtävät:

- vuosittainen Genesys -vastaavien infopäivä

- aukiolomuutokset (koulutus, Tyhy, kesä- ja joulupyhien aukiolomuutokset sekä niihin liittyvät puhelinohjaukset)

- resurssipuutteista johtuvat takaisinsoittojärjestelmän poisotot ja palautukset

- nauhoituksen muutokset

- puhelinten vaihtaminen vikatilanteissa

Ask for more info

Katariina Siimeslehto, suunnittelija, puhelin: 09 310 50067

katariina.siimeslehto@hel.fi

Riitta Laanala, Yksikönjohtaja, puhelin: 09 310 74414

riitta.laanala@hel.fi

Petri Otranen, tietohallintopäällikkö, puhelin: 09 310 76489

petri.otranen@hel.fi

Decisionmaker

Tiina Mäki
hallintojohtaja
Download decision (pdf)

Attachments

1. Tarjous_Helpdeskin_laajennus_2017_11_24.pdf
The attachment will not be published on the internet.

The decision documents refer to appendices that are not available online. The City of Helsinki does not publish any appendices that contain confidential information or information that could compromise the protection of privacy or a private trader's business or trade secret when published. The published documents also exclude appendices that cannot be made available in an electronic format due to technical reasons. (Act on the Openness of Government Activities 621/1999, Information Society Code 917/2014, Data Protection Act 1050/2018, Act on the Status and Rights of Social Welfare Clients 812/2000, Act on the Status and Rights of Patients 785/1992, Act on Public Procurement and Concession Contracts 1397/2016). You can also request decision documents from the City of Helsinki Registrar's Office.