Genesys kontaktienhallintajärjestelmän laajennusosa, chatbot -ratkaisun käyttöönotto palvelusetelikokonaisuuden tueksi

HEL 2018-007678
Talousasiat, verotus ja omaisuuden hallinta
More recent handlings
Other decisions for the policymaker
§ 29
This decisionmaker is no longer active

Genesys kontaktienhallintajärjestelmän laajennusosa, chatbot -ratkaisun käyttöönotto palvelusetelikokonaisuuden tueksi

Tietohallintopäällikkö

Päätös

Tietohallintopäällikkö päätti hankkia vuoden kestävää pilottia varten chatbot -ratkaisun palvelusetelikokonaisuuden tukeen Palvelukeskus Helsingiltä. Päätös perustuu Helsingin kaupungin Palvelukeskus -liikelaitoksen tarjoukseen 14.6.2018 (liite 1). Lisäksi tietohallintopäällikkö päätti, että hankinnasta tehdään erillinen tilaus Helsingin kaupungin Palvelukeskus -liikelaitokselle puitesopimuksen mukaisesti.

Tarjouksen mukaisesti pilotoinnin kertakustannus on 25 400 euroa (alv 0%) ja jatkuvat kustannukset vuoden pilotoinnin ajalta 73 200 euroa (alv 0%). Jatkuvat kustannukset pitävät sisällään chatbot -lisenssin ja 2. tason asiakastuen.

Tietohallintopäällikkö päätti edelleen, että kustannuksista 50 000 euroa maksetaan hankkeelta Sote 0010 PSOP -prosessien sähköistäminen (398090100545) ja loput pilotoinnin kustannuksista maksetaan hankkeelta Sote0063, Soten sähköisen asioinnin kehittäminen (398090100552).

Lisäksi tietohallintopäällikkö päätti, että hankinta tehdään suorahankintana, hankintalaki 1397/2016, 15 §:n perusteella.

Päätöksen perustelut

Päätös sisältää kertaluontoiset investointikustannukset ja järjestelmän käyttöön liittyvät jatkuvat ylläpitokustannukset pilottivaiheen osalta. Investointikustannuksia ovat lisenssihankinta sekä käyttöönotto- ja koulutuskustannukset. Jatkuvat ylläpitokustannukset muodostuvat lisenssin ylläpitomaksusta sekä käyttötuki, ylläpito- ja järjestelmäpäivityskuluista.

Sosiaali- ja terveystoimialan strategisena tavoitteena vuodelle 2018 on lisätä palvelusetelin käyttöä kustannustehokkaasti. Sosiaali- ja terveys-toimialalla on käytössä 15 sähköistä palveluseteliä eri palveluissa. Palvelusetelipalveluita tuottaa n. 400 yritystä. Aktiivisia palveluseteliasiakkaita on Helsingissä n. 20 000.

Chatbot-palvelun tavoitteena on tarjota uusi palvelukanava palveluseteli-asiakkaille ja tuottajille. Chatbot-palvelun käyttöönotolla mahdollistetaan joustavampi ja vuorokauden ajasta riippumaton palvelukanava.

Helsingissä Sosiaali- ja terveystoimialla on otettu palveluseteli- ja osto-palvelujärjestelmä (PSOP) käyttöön vuosina 2015–2016. Kaikki sähköisesti myönnettävät palvelusetelit myönnetään PSOP-järjestelmän kautta.

Lukumäärällisesti eniten palveluseteleitä myönnetään suun terveyden-huollossa. Myönnettyjä palveluseteleitä jää myös paljon käyttämättä eri syistä mm. asiakas ei tiedä, mikä palveluseteli on ja mihin se oikeuttaa.

Tämän vuoksi asiakkaat ottavat yhteyttä ja tarvitsevat tukea palvelu-setelijärjestelmän käyttämiseen ja tuottajien vertailun tekemiseen. Yritykset puolestaan tarvitsevat tukea ja apua palvelutuottajaksi hakeutumiseen ja palvelusetelijärjestelmän käyttämiseen. Chatbot -järjestelmän avulla pystytään vastamaan useisiin usein kysyttyihin kysymyksiin ja näin parantamaan neuvontapalvelun saatavuutta sähköisesti.

Toiminnan kasvaessa myös asiakkaiden ja tuottajien tuen tarve kasvaa. Tällä hetkellä toimialalla ei ole keskitettyä toimintaa, joka vastaisi yleisiin ja usein kysyttyihin palvelusetelikysymyksiin sisältäen palvelusetelijärjestelmän käytön yleisen neuvonnan.

Kyseessä on Helsingin kaupungin käytössä olevan Genesys -kontaktienhallintajärjestelmän laajennusosan hankinta chatbotin osalta. Hankintalainsäädäntöä ei sovelleta kuntien sisäisiin hankintajärjestelyihin. Hankintalaki 1397/2016, 2 luku 15 §. Genesys contact center -järjestelmän on kilpailuttanut Helsingin kaupungin Palvelukeskus.

Ask for more info

Katariina Siimeslehto, tietojenkäsittelyn suunnittelija, puhelin: 09 310 50067

katariina.siimeslehto@hel.fi

Arja Rantanen, tietojärjestelmäpäällikkö, puhelin: 09 310 75505

arja.rantanen@hel.fi

Decisionmaker

Petri Otranen
tietohallintopäällikkö
Download decision (pdf)

Attachments

1. Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä
The attachment will not be published on the internet.

The decision documents refer to appendices that are not available online. The City of Helsinki does not publish any appendices that contain confidential information or information that could compromise the protection of privacy or a private trader's business or trade secret when published. The published documents also exclude appendices that cannot be made available in an electronic format due to technical reasons. (Act on the Openness of Government Activities 621/1999, Information Society Code 917/2014, Data Protection Act 1050/2018, Act on the Status and Rights of Social Welfare Clients 812/2000, Act on the Status and Rights of Patients 785/1992, Act on Public Procurement and Concession Contracts 1397/2016). You can also request decision documents from the City of Helsinki Registrar's Office.