Selvitys sosiaali- ja potilasasiavastaavien toiminnasta 2024

Kaupunginhallitus päättää merkitä tiedoksi liitteenä 1 olevan selvityksen sosiaali- ja potilasasiavastaavien toiminnasta 2024.

Laki potilasasiavastaavista ja sosiaaliasiavastaavista (739/2023) astui voimaan 1.1.2024. Laissa säädetään toiminnan järjestämisestä, riippumattomuudesta, kelpoisuudesta, tehtävistä sekä henkilötietojen käsittelystä. Lakimuutoksen yhteydessä sosiaali- ja potilasiamiesten tehtävänimike muuttui sosiaali- ja potilasasiavastaaviksi.

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien selvityksessä (liitteet 1 ja 2) tarkastellaan vuoden 2024 aikana asiavastaaville tulleiden yhteydenottojen määriä ja aiheita sekä tuodaan esiin havaintoja palveluista. Lisäksi selvitykseen sisältyy tietoa sosiaali- ja terveystoimialalle tulleiden muistutusten ja kanteluiden määristä.

Yhteydenottojen määrät ja syyt

Sosiaali- ja potilasasiavastaaviin otettiin vuonna 2024 yhteyttä 2651 kertaa. Vuonna 2023 yhteydenottoja oli 2470. Vuosien 2023–2024 yhteydenottojen määrän nousu selittyy sillä, että toimiala on vastannut myös yksityisten palvelutuottajien asiavastaavien palveluista vuonna 2024. Asiavastaavien määrää on lisätty osana uuteen valvontalakiin varautumista, mikä on parantanut asiakkaiden yhteyden saamista palveluun.

Helsingin kaupungin järjestämissä sosiaali- ja terveyspalveluissa on vuoden 2024 aikana ollut yhteensä noin 9 miljoonaa asiointia, joista noin 0,3 promillea on johtanut yhteydenottoon asiavastaavaan.

Yhteydenottojen syyt ovat pysyneet varsin muuttumattomina viime vuodet. Sosiaali- ja potilasasiavastaaviin otetaan yhteyttä tilanteissa, joissa esiintyy tyytymättömyyttä palveluihin tai tarvetta tiedolle asiakkaan ja potilaan oikeuksista sosiaali- ja terveydenhuollossa tai varhaiskasvatuksessa.

Yhteydenotoissa yksityisiin palveluntuottajiin liittyen asiakkaat ovat toimineet yksityishenkilöinä, eikä Helsingin kaupunki ole järjestänyt näitä palveluja. Uuden lain myötä yksityisen sektorin potilasasiavastaavatoiminnan järjestäminen siirtyi julkiseksi palveluksi 1.1.2024.

Hieman alle puolet (43 %) yhteydenotoista koski Helsingin kaupungin terveys- ja päihdepalveluja. Perhe- ja sosiaalipalveluja koskevia yhteydenottoja oli 14 % ja sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja oli 12 %. Yksityisiä sosiaali- ja terveyspalveluja koskevien yhteydenottojen osuus oli 8 %. Noin neljännes yhteydenotoista (23 %) liittyi palveluntuottajiin, jotka eivät kuulu Helsingin kaupungin asiavastaavien vastuualueeseen, kuten Kelaan tai HUS-yhtymään. Varhaiskasvatusta koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2024 vain muutama.

Useimmiten (83 %) asiavastaavaan otti yhteyttä asianomainen itse. Lähes kymmenesosassa (9 %) kontakteista yhteydenottaja oli omainen tai läheinen. Kuudessa prosentissa yhteydenotto tuli henkilökunnalta ja lopuissa kahdessa prosentissa lailliselta edustajalta tai muulta henkilöltä.

Tarkempi palvelukokonaisuuskohtainen tarkastelu yhteydenotoista ja niiden syistä käy ilmi päätöshistoriasta ja liitemateriaalista.

Muistutukset ja kantelut

Vuonna 2024 Helsingin kaupungin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalle tehtiin yhteensä 1267 muistutusta ja kantelua. Määrä kasvoi vuodesta 2023, jolloin muistutuksia ja kanteluita tehtiin yhteensä 1070. Muistutuksista ja kanteluista noin puolet koski terveys- ja päihdepalveluja, noin neljännes perhe- ja sosiaalipalveluja ja noin viidennes sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluja.

Toimenpiteet toiminnan kehittämiseksi

Terveysasemien yhteydensaantia ja hoidon saatavuutta on parannettu ottamalla käyttöön uusi takaisinsoittojärjestelmä ja lisäämällä hoitohenkilöstöä sekä kehittämällä moniammatillista yhteistyötä. Hoidon tarpeen arviointia on yhdenmukaistettu ja asiakaspalautteet käsitellään yksiköissä.

Psykiatrian palveluja on organisoitu uudelleen saatavuuden parantamiseksi. Hoito perustuu hoitosuosituksiin ja sisältää psykososiaalisia menetelmiä sekä tarvittaessa lääkityksen. Hoitoketjujen sujuvuutta kehitetään eri palveluiden välillä, ja erityisesti nuorille aikuisille luodaan oma hoitopolku nopean hoitoon pääsyn varmistamiseksi.

Suun terveydenhuollossa hoitotakuu saavutettiin vuonna 2024. Saatavuutta ja hoidon jatkuvuutta edistetään kehittämällä uusia toimintamalleja. Palvelut mitoitetaan asiakkaiden tarpeiden mukaan, ja asiakaspalaute hyödynnetään henkilöstön koulutuksessa.

Asumis-, kriisi- ja päihdepalveluissa on panostettu palvelujen saatavuuteen ja asiakkaan tarpeiden arviointiin ja viestintään. Mielenterveyspotilaiden siirtymistä sairaalahoidosta asumispalveluihin sujuvoitetaan, ja kotiin vietäviä palveluja vahvistetaan sekä etä- että lähimuotoisina.

Lastensuojelussa asiakkaiden oikeusturvaa vahvistetaan uusilla esitteillä, ja kiireellisiin tilanteisiin vastaamista on parannettu virka-aikaisen päivystyksen työryhmällä. Tiedottamista päivystyksestä kehitetään edelleen.

Nuorten palveluissa ja aikuissosiaalityössä on panostettu päätösten selkeyteen ja sosiaalihuoltolain koulutukseen. Päätöksenteon viiveitä seurataan ja tarvittaessa omatyöntekijä voidaan vaihtaa. Neuvontaa saa myös ilman ajanvarausta useissa pisteissä. Epäasialliseen kohteluun puututaan viipymättä.

Vammaispalvelulaki on toissijainen laki ja asiakkaita ohjataan oikeaan palveluun tarpeen mukaan. Suurin osa päätöksistä on tehty määräajassa. Henkilökohtaisen avun työnantajamallissa asiakkaita tuetaan palveluntuottajan löytämisessä. Vammaisneuvonta toimii matalan kynnyksen yhteydenottokanavana.

Neuvolatoimintaa kehitetään asiakaspalautteen pohjalta, ja yhteistyötä erikoissairaanhoidon kanssa parannetaan erityisesti tiedonkulun ja hoitovastuun jakautumisen osalta. Asiakaspalautteen kerääminen laajennettiin kaikkiin neuvoloihin, ja asiakastyytyväisyys on ollut erinomaista.

Kouluterveydenhuollossa terveystarkastusten peittävyys on parantunut, muistutuksia on vähän ja terveydenhoitajamitoitus on saavutettu.

Sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluissa asiakas- ja omaispalautteet ohjaavat kehittämistä. Kohtaamisen osaamista vahvistetaan, ja epäasialliseen käytökseen puututaan. Henkilöstön saatavuuteen panostetaan yhteisesti sovituin toimin. Helsingin sairaalassa lääketurvallisuutta vahvistetaan hyödyntämällä ajanmukaista teknologiaa. Potilasturvallisuus ja vuorovaikutus ovat keskiössä osastotunneilla ja koulutuksissa.

Kotihoitoa kehitetään asiakaspalautteen pohjalta. Tavoitteena on tasalaatuinen palvelu ja yhdenvertaisuus: käyntejä vakioidaan tekoälyllä, ruotsinkielisiä palveluja kehitetään ja palvelut myönnetään yhtenäisin perustein.

Arviointitoiminnassa vahvistetaan kohtaamista ja tiedonkulkua. Omatyöntekijöiden roolit on selkeytetty, päätökset perustellaan kirjallisesti, ja Seniori-infoa on kehitetty asiakaspalautteen pohjalta.

Seniorikeskuksissa panostetaan vuorovaikutukseen ja hoitoneuvotteluihin. Henkilöstöä koulutetaan laadukkaaseen hoitoon ja kulttuuriseen vanhustyöhön. Henkilöstön saatavuus on parantunut ja vuokratyön käyttö vähentynyt.

Toimivalta ja saadut lausunnot

Asiasta on saatu sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunnan lausunto sekä vanhusneuvoston lausunto (llite 3) ja vammaisneuvoston lausunto (liiten 4). Esitys on sosiaali-, terveys- ja pelastuslautakunnan lausunnon mukainen.

Vanhusneuvosto kiinnittää lausunnossaan huomiota erityisesti hoitoon pääsyyn liittyviin ongelmiin sekä siihen, että henkilökunnan kielitaidon puutteet sekä potentiaaliset puutteet tulkkauspalveluiden tarjoamisessa heikentävät yhteyden ottamista sosiaali- ja potilasasiavastaaviin muulla kuin suomen kielellä. Vammaisneuvosto korostaa lausunnossaan, että vammaispalvelulain mukaisten palvelujen saatavuuteen tulee kiinnittää erityistä huomiota ja erityisesti yhteydenottopolkua tulee selkiyttää.

Lain potilasasiavastaavista ja sosiaaliasiavastaavista (739/2024) 8 §:n 3 mom. 3 kohdan mukaisesti hyvinvointialueen potilasasiavastaavien ja sosiaaliasiavastaavien toiminnan vastuuhenkilön tehtävänä on seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota siitä yhdessä potilasasiavastaavien ja sosiaaliasiavastaavien kanssa vuosittain selvitys aluehallitukselle.