Valtuustoaloite, palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantaminen
Kaupunkiympäristölautakunnan lausunto kaupunginhallitukselle valtuutettu Pekka Saurin ym. valtuustoaloitteesta koskien kunnossapidon ja palautejärjestelmän yhteyden parantamista
Lausuntoehdotus
Kaupunkiympäristölautakunta antaa kaupunginhallitukselle seuraavan lausunnon:
Valtuustoaloitteessa esitetään, että kaupunki ryhtyy toimiin palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantamiseksi siten, että kaupunkilaisten palautteet infrastruktuurin ja yleisten alueiden puutteista ja vioista johtavat kaikilla toimialoilla ripeisiin korjaustoimiin ja että palautteen antajalle toimitetaan nopeasti tieto asian etenemisestä.
On totta, että kaupungin silmät ovat kaupunkilaisten silmät. Helsingin kaupungin palautepalvelun (palautteet.hel.fi) kautta tuli kaupunkiympäristön toimialan kenttäraportointijärjestelmään vuonna 2024 noin 42 000 havaintoa. Yleisten alueiden kunnossapitoa koski noin 24 000 havaintoa eli noin 58 % havainnoista. Tämän lausunnon tilastotiedot perustuvat kenttäraportointijärjestelmän vuoden 2024 dataan.
Yleisten alueiden kunnossapitoon liittyvät kaupunkilaispalautteet ovat erittäin tärkeässä roolissa kunnossapidon alueurakoiden laadun seurannassa. Havaintoja mitataan ja seurataan säännöllisesti. Kaupunkilaisten tekemien havaintojen lisäksi alueurakoitsijat suorittavat omavalvontaa. Urakka-alueita valvovat lisäksi niille nimetyt valvojat.
Lisäksi yleisten alueiden kunnossapito saa palautepalvelun kautta suoraan vastattavakseen palautteita, jotka koskevat yleisemmän tason asioita sekä urakkalaajuuksiin liittymättömiä asioita.
Kenttäraportointijärjestelmässä seurataan havaintojen käsittelyn tilaa. Vuonna 2024 yleisten alueiden kunnossapitoon liittyvistä havainnoista lähes 10 prosentilla on tilatieto, joka ilmaisee, että asia ei ole vielä loppuun käsitelty. Näihin havaintoihin tarkemmin tutustumalla havaitaan, että nämä ovat pääsääntöisesti loppuun käsiteltyjä, mutta tilatieto on jäänyt syystä tai toisesta päivittämättä tarkoituksenmukaisella tavalla.
Kenttäraportointijärjestelmässä tilastoidaan havainnon selvittämisen kestoa. Kunnossapitoa koskevista havainnoista selvitetään yli reilu 15 prosenttia alle vuorokaudessa. Alle 21 vuorokaudessa selvitetään noin 60 prosenttia havainnoista. Noin 40 prosenttia havainnoista on joko vielä selvittämättömässä tilassa tai niiden selvitys on kestänyt yli 21 vuorokautta.
Osa loppuun käsitellyistä havainnoista koskee jonkin muun toimialan tai sidosryhmän vastuualaa. Muita sidosryhmiä, joiden vastuiden alla olevista kohteista kaupunkiympäristön toimiala saa havaintoja kaupunkilaisilta, ovat esimerkiksi HSL, HKL, Helen, Helsingin Satama, HSY, kiinteistöt sekä operaattorit. Juuri näiden havaintojen kohdalla tiedon jatkumo katkeaa, sillä tieto havainnosta lähtee kaupunkiympäristön toimialalta eteenpäin manuaalisesti tyypillisesti sähköpostilla.
Lausuntopyynnössä mainittua runkolinjan pysäkin liikennemerkkipylvästä (tolppaa) koskevia havaintoja emme kyenneet lausuntopyynnössä annettujen tietojen perusteella varmuudella löytämään. Pysäkkialueet ja liikennemerkit ovat hyviä esimerkkejä vastuurajojen tuomista haasteista. Pysäkkien liikennemerkin pylväs saattaa kuulua kaupunkiympäristön toimialan vastuulle, mutta pylväässä kiinni oleva liikennemerkki voi kuulua esim. HSL:n vastuulle. Mutta kyseessä voi olla pelkästään HSL:n kokonaisuus. On mahdollista, että pylvästä on jo suoristettu useaankin kertaan, mutta se väännetään tai vääntyy vinoon yhä uudestaan. Joidenkin liikennemerkkipylväiden ankkurointi voi hyvin kaivata jykevämpää toteutusta.
Tällä hetkellä yleisten alueiden kunnossapitoon liittyviä havaintoja ei ole järjestelmissämme kytketty suoraan omaisuuseriin, kuten liikennemerkkeihin, penkkeihin tai roska-astioihin, joten meillä on vaillinainen käsitys tiettyä omaisuutta koskevista havainnoista.
Helsingin kaupunkiympäristön asiakaspalvelulla sekä Helsingin kaupunkiympäristön yleisten alueiden kunnossapidolla on menossa seuraavia toimenpiteitä, joiden kaikkien odotetaan parantavan yleisesti kaupunkilaisten havaintojen sekä kunnossapidon yhteyttä. Näiden toimenpiteiden odotetaan myös ehkäisevän lausuntopyynnössä mainitun liikennemerkkipylvään tyyppisiä tapauksia, sekä myös nopeuttavan palautteen antajan saamaa vastinetta:
- Kenttäraportointijärjestelmän käyttöä, ohjeistusta ja ominaisuuksia toimiala parantaa yhteistyöllä asiakaspalvelun sekä yleisten alueiden kunnossapidon tilaajien kanssa. Näin pyrimme pääsemään eroon havaintojen jäämisestä ”ei-kenenkään-maalle” tai niiden turhasta "pallottelusta".
- Omaisuuserien rekistereitä ollaan järjestelmätasolla kytkemässä asiakaspalautejärjestelmään, jolloin havaintoja voidaan yhdistää sitä koskevaan omaisuuteen jo palautteen jättövaiheessa. Näin palautteiden käsittely suoraviivaistuu ja tehostuu läpi prosessin. Tätä kehitystä tehdään yhteistyössä Helsingin kaupunginkanslian kanssa, jolla on palautepalvelun omistajuus.
- Yhteistyötä muiden toimialojen ja sidosryhmien kanssa kehitetään aktiivisesti, jotta ainakin manuaalinen tiedonvälitys rajapintojen yli paranee. Tämän lisäksi kaupunkiympäristön toimiala jatkaa keskustelua sidosryhmien kanssa järjestelmätason rajapintojen kehittämisestä.
- Kunnossapidon toiminnanohjausjärjestelmän hankinnassa tavoitellaan toiminnallisuuksia, jotka mahdollistavat kunnossapidon työnohjauksen ja valvonnan kytkemistä järjestelmätasolla havaintoihin sekä omaisuuteen. Tämä tehostaisi havaintojen hallintaa sekä niiden tarvitsemien toimenpiteiden hallintaa.
Yhteenvetona voidaan todeta, että yleisten alueiden kunnossapitoa koskevassa palautteen käsittelyssä on ongelmakohtia, mutta niitä on tunnistettu ja niiden korjaamiseksi on jo käynnissä toimenpiteitä. Kunnossapitoyksikössä, sitä koskevan kaupunkilaispalautteen käsittelyn kehittäminen on vahvana teemana tällä hetkellä.
Esittelijän perustelut
Valtuustoaloite
Valtuutettu Pekka Sauri ja 27 muuta valtuutettua ovat tehneet 21.5.2025 seuraavan valtuustoaloitteen:
"Kaupungin palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantaminen
Kaupungin silmät ovat kaupunkilaisten silmät. Kaupunkilaisten havainnot erilaisista infrastruktuurin vioista, puutteista ja laiminlyönneistä tulevat kunnossapidon tietoon kaupungin palautejärjestelmän kautta. Palautejärjestelmä toimii käyttöliittymänä sinänsä hyvin, mutta on aivan toinen asia, johtavatko palautteet toimenpiteisiin. Tässä on suurta vaihtelua eri toimialojen välillä: jotkin toimialat vastaavat palautteen antajalle nopeasti ja ryhtyvät välittämiin korjaustoimiin, toisilta taas ei kuulu koskaan mitään vastausta, eikä palaute johda mihinkään toimenpiteisiin. Hyvä esimerkki ovat kaatuneet tai kallistuneet liikennemerkit, pysäkkitolpat ja tienviitat, jotka saattavat retkottaa maisemassa ei ainoastaan viikko- tai kuukausia, vaan peräti vuosikausia. Ennätys saattaa olla runkolinjan pysäkkitolpalla Malminkartanossa - useista palautteista huolimatta pysäkki kenotti noin 45 asteen kulmassa kolmen vuoden ajan. Maailman toimivimman kaupungin imagoon tällainen piittaamattomuus ei laisinkaan sovi.
Me allekirjoittaneet valtuutetut esitämme, että kaupunki ryhtyy toimiin palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantamiseksi siten, että kaupunkilaisten palautteet infrastruktuurin ja yleisten alueiden puutteista ja vioista johtavat kaikilla toimialoilla ripeisiin korjaustoimiin ja että palautteen antajalle toimitetaan nopeasti tieto asian etenemisestä."
Lausuntopyyntö
Kaupunginkanslia on pyytänyt kaupunkiympäristölautakuntaa antamaan lausunnon kaupunginhallitukselle 30.9.2025 mennessä.
Helsingin kaupungin hallintosäännön 30 luvun 11 §:n 2 momentin mukaan kaupunginvaltuuston, kaupunginhallituksen ja suoraan kaupunginhallituksen alaisen viranomaisen toimivaltaan kuuluvia toimenpiteitä koskevat aloitteet jäävät kaupunginhallituksen vastattavaksi. Kaupunginhallituksen vastattavaksi jää myös aloite, jonka on allekirjoittanut vähintään 25 valtuutettua. Saman pykälän 5 momentin mukaan kaupunginhallitus voi 2 momentissa määrätystä poiketen päättää, että aloite jää kaupunginhallituksen vastattavaksi.
Presenter information
Ask for more info
Mikael Lamberg, projektinjohtaja: 09 310 52989