Toteutumattomat sitovat toiminnan tavoitteet 2025, Helsingin kaupunki
Rakentamispalveluliikelaitoksen toteutumatta jäänyt sitova toiminnan tavoite vuonna 2025
Päätös
Rakentamispalveluliikelaitoksen johtokunta päätti merkitä tiedoksi rakentamispalveluliikelaitoksen selvityksen toteutumatta jääneestä sitovasta toiminnan tavoitteesta vuonna 2025 ja lähettää sen tiedoksi kaupunginkansliaan.
Samalla johtokunta päätti tarkastaa pöytäkirjan tämän asian osalta heti.
Käsittely
Johtokunta kuuli asiantuntijana kehityspäällikkö Lauri Mörää Staran asiakaskyselyn tuloksista.
Päätös on ehdotuksen mukainen.
Kaupunginhallituksen vahvistamien vuoden 2025 talousarvion noudattamisohjeiden mukaan selvitys toteutumatta jääneistä sitovista toiminnan tavoitteista on esitettävä kaupunginvaltuuston hyväksyttäväksi ennen tilinpäätöksen allekirjoittamista kaupunginhallituksessa. Selvitykset toteutumatta jääneistä sitovista toiminnan tavoitteista on oltava ohjeen mukaan kaupunginkanslian talous- ja suunnitteluosastolla 23.1.2026.
Kaupunginvaltuusto on asettanut talousarviossa 2025 rakentamispalveluliikelaitokselle seuraavan sitovan toiminnan tavoitteen, joka ei toteutunut.
Tavoite: Hyvä asiakastyytyväisyys
Mittari: Asiakaskyselyyn perustuvan nettosuositteluindeksin (NSI) arvon tulee olla vähintään 49,7 eli tasolla erinomainen.
Tavoite ei toteutunut, asiakkaiden suositteluhalukkuus eli nettosuositteluindeksin arvo oli 27.
Asiakastyytyväisyydessä haettiin myönteistä kehitystä. Asiakaskyselyyn perustuvan nettosuositteluindeksin arvon tuli olla vähintään 49,7, mikä oli kolmen edellisen vuoden (2021–2023) mittausten keskiarvo. Tavoitearvo 49,7 oli suurempi kuin rakennusalalla yleensä ja suurempi kuin vuonna 2020 (NSI 43,9) ennen kehittämis- ja tuottavuusohjelman alkua. Toteuma (27) oli huonompi kuin edellisenä vuonna (46,0). Tulosten perusteella voidaan todeta, että suositteluhalukkuus ja asiakaskokemus ovat selkeästi heikentyneet ja että tuottamamme asiakaskokemus vaihtelee laajalla skaalalla huippukokemuksista heikkoihin.
Staran asiakkaiden määrä on melko pieni ja siten myös vastaajamäärä kyselyissä jää yleensä tavanomaisilla (10–15 %) vastausprosenteilla pieneksi. Tällöin yksittäisten vastausten painoarvo mm. nettosuositteluindeksin muodostumisessa on suuri. Muutaman vastaajan siirtymisellä arvostelijoiden kategoriaan on suuri vaikutus. Vuoden 2025 asiakaskyselyssä vastaajista 40,6 % (26 kpl) oli suosittelijoita, 45,3 % (29 kpl) passiivisia ja 14,1 % (9 kpl) arvostelijoita.
Nettosuositteluindeksi saadaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus. Jatkossa on pohdittava, onko mitään keinoja vastaajien määrän kasvattamiseksi esimerkiksi kyselyn toteutustapaa muuttamalla.
Kyselyn perusteella asiakaskokemusta heikentäviä tekijöitä on tunnistettu ja ne liittyvät mm. hinnoitteluperusteiden selkeyteen, hintatasoon, aikataulujen pitävyyteen sekä informaation kulkuun. Staran vuoden 2026 toimintasuunnitelmassa on asiakastyön kehittämiseksi kuusi päätavoitetta, joille laaditaan toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi ja sitä kautta myös myynnin edistämiseksi. Lisäksi käyttöönotetulla hankintojen kategoriamallilla tavoitellaan kustannustehokkuuden lisäämistä palvelutuotannossa ja hintakilpailukyvyn parantumista.
Staran nettosuositteluindeksin kehitys vuosina 2020–2025
2020 2021 2022 2023 2024 2025
NSI 44 53 54 43 46 27
This decision was published on 16.01.2026
MUUTOKSENHAKUKIELTO
Tähän päätökseen ei saa hakea muutosta, koska päätös koskee asian valmistelua tai täytäntöönpanoa.
Sovellettava lainkohta: Kuntalaki 136 §