Valtuustoaloite, palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantaminen
Ledamoten Pekka Sauris motion om att förbättra kopplingen mellan responssystemet och underhållet
Beslut
Stadsfullmäktige betraktade motionen som slutbehandlad.
Beslutet stämmer överens med förslaget.
Det föreslås i motionen att staden vidtar åtgärder för att förbättra kopplingen mellan responssystemet och underhållet så att stadsbornas respons på brister och fel i infrastrukturen och de allmänna områdena leder till snabba reparationsåtgärder i alla sektorer och att responsgivaren snabbt meddelas om hur ärendet fortskrider.
Staden får årligen cirka 60 000 responser genom responssystemet. Nästan 80 procent av dessa hör till stadsmiljösektorn.
Enligt servicelöftet besvaras responsen inom en vecka om responsgivaren har angett sig vilja få ett svar. Svarstiderna på responsen följs upp med hjälp av systemrapportering. På hela stadens nivå var den genomsnittliga reaktionstiden på responsen 1.1–31.10.2025 fyra dagar och svarstiden 7,07 dagar. Stadsmiljösektorns genomsnittliga reaktionstid på responsen 1.1–31.10.2025 var 3,36 dagar och svarstiden 7,34 dagar. Svarstiden är tiden från att responsen kommit in till det slutliga svaret. Reaktionstiden är tiden från att responsen kommit in till det första mellansvaret, det slutliga svaret eller en anteckning om att frågan blivit behandlad.
När åtgärderna som vidtas till följd av responsen på stadsmiljösektorns underhåll fortskrider meddelas responsgivaren framför allt genom statusuppgifterna i fältrapporteringen. Entreprenören antecknar en statusuppgift för responsen i fältrapporteringssystemet. I statusuppgifterna anges till exempel att åtgärden har förmedlats till en entreprenör, att åtgärden utförs senare eller att åtgärden har utförts. Dessa statusuppgifter överförs genom en systemintegration från fältrapporteringssystemet till responssystemet och responsgivaren.
Responshanteringen strömlinjeformas fortlöpande. Den senaste utvecklingsåtgärden är att hanteringen av enkel respons har automatiserats i samarbete med stadsmiljösektorns kundtjänst. Lösningen bygger på att ett systemrobot automatiskt överför respons till entreprenörerna genom fältrapporteringssystemet. Sålunda förmedlas enkla underhållsbegäranden från responssystemet till fältrapporteringssystemet också under kvällar och veckoslut när kundtjänsten är stängd.
Även kultur- och fritidssektorn behandlar respons på underhåll av till exempel friluftsleder och idrottsplatser. Sektorn har upphandlat stöd hos Servicecentralen Helsingfors för att snabba upp behandlingen av responsen.
Det är inte möjligt att förbättra kopplingen mellan responsen och underhållet eller den allmänna effekten av responsen endast genom att utveckla systemet tekniskt. Dessutom måste man se till att stadens anställda förstår responsens värde för att kunna upptäcka fel snabbt, följa upp stadens underhållstjänster och servicekvalitet samt identifiera förslag som förbättrar säkerheten och trivseln. Responssystemets huvudanvändare bidrar genom kommunikation och utbildning tillsammans med stadskansliet till att alla stadens anställda klarar av att ge responsgivaren ett tillräckligt informativt svar och om möjligt berätta vilka åtgärder responsen leder till.
Behandlingen av responsen och åtgärdernas transparens främjas också genom att publicera en del av responsen på webbsidan palautteet.hel.fi, där vem som helst kan titta på den publicerade responsen i en kartvy eller i en förteckning. Det nya systemet har gjort det möjligt att öka mängden respons som publiceras, och det görs ännu lättare att publicera respons i systemet. Under perioden 1.1–31.10.2025 har 4 443 responser publicerats, vilket motsvarar 18 % av all respons med publiceringstillstånd.
Helsingfors stadskanslis delaktighetsenhet genomför och planerar följande åtgärder som på allmän nivå förväntas förbättra kopplingen mellan responsen från stadsborna och underhållet. Dessa åtgärder förväntas förebygga sådana fall som exemplet med en vägmärkesstolpe i begäran om utlåtande och snabba upp svaret till responsgivaren:
- Responssystemet håller på att kompletteras med register för egendomsposter, vilket gör det möjligt att koppla responsen till den egendom som den gäller redan när responsen lämnas in. Det första objektet som överförs till kartan för responsblanketter är sopkärl. Responsgivaren kan ange vilket sopkärl responsen gäller. Följande eventuella egendomsposter som eventuellt ska överföras till responssystemet är bänkar och trafikmärken.
- Responssystemet kommer att kompletteras med en tilläggspåminnelse för de sakkunniga om att svara på responsen inom den bestämda tiden.
- För stadens sakkunniga utarbetas en webbutbildning i växelverkan och hantering av invånarrespons, som kan utnyttjas till exempel vid introduktion av nyanställda. Stadskansliet planerar utbildningens innehåll i samarbete med stadens sektorer.
- Verksamhetskulturen kring responsen främjas dessutom genom att utreda hur responsuppgifterna systematiskt kan utnyttjas i ledningen på stadsnivå.
- Responssystemets interna användarrättigheter håller på att utvidgas med beaktande av dataskyddet enligt chefernas önskemål. En ny användarroll gör det möjligt för cheferna som ansvarar för tjänsterna att följa till exempel svarens kvalitet och hur responsen fördelas mellan sakkunniga.
- Stadskansliet förverkligar en enkät om kundupplevelser bland responsgivarna i syfte att kartlägga deras upplevelser och behov. Enkätsvaren utnyttjas för att sätta utvecklingsobjekten i prioritetsordning i systemet.
- Stadskansliet utreder på vilka sätt artificiell intelligens skulle kunna stödja de sakkunniga som svarar på responsen och göra svarsprocessen effektivare.
- Stadskansliet planerar att bättre utnyttja responsdata bland annat genom att skaffa ett gemensamt verktyg för textanalys för sektorerna.
I sammandrag kan man konstatera att problem förekommer i vissa delar av responshanteringen, men problemen har identifierats och sektorerna och stadskansliet samarbetar för att lösa dem. Utvecklingen av responshanteringen och responsens effekt kräver kommunikation och att responssystemet fortlöpande utvecklas med användarna i fokus. Stadskansliet stöder stadsmiljösektorn i att förbättra kopplingen mellan responsen och underhållet. Stadskansliet främjar dessutom gemensamma förfaranden kring responshanteringen och en positiv attityd mot respons för att responsgivare ska få en god upplevelse och responsen leda till åtgärder i alla sektorer.
Befogenheter
Enligt 30 kap. 11 § 4 mom. i förvaltningsstadgan behandlas svaret på en motion som undertecknats av minst 25 ledamöter i stadsfullmäktige. Stadsstyrelsens svar ska föreläggas stadsfullmäktige inom åtta månader från att motionen väckts.
Kaupunginhallitus 01.12.2025 § 810
Päätös
Kaupunginhallitus esitti kaupunginvaltuustolle seuraavaa:
Kaupunginvaltuusto katsoo aloitteen loppuun käsitellyksi.
Esittelijä
Lisätiedot
Marjatta Peltonen, kehittämispäällikkö, puhelin: 09 310 40297
Kaupunkiympäristölautakunta 23.09.2025 § 459
Lausunto
Kaupunkiympäristölautakunta antoi kaupunginhallitukselle seuraavan lausunnon:
Valtuustoaloitteessa esitetään, että kaupunki ryhtyy toimiin palautejärjestelmän ja kunnossapidon yhteyden parantamiseksi siten, että kaupunkilaisten palautteet infrastruktuurin ja yleisten alueiden puutteista ja vioista johtavat kaikilla toimialoilla ripeisiin korjaustoimiin ja että palautteen antajalle toimitetaan nopeasti tieto asian etenemisestä.
On totta, että kaupungin silmät ovat kaupunkilaisten silmät. Helsingin kaupungin palautepalvelun (palautteet.hel.fi) kautta tuli kaupunkiympäristön toimialan kenttäraportointijärjestelmään vuonna 2024 noin 42 000 havaintoa. Yleisten alueiden kunnossapitoa koski noin 24 000 havaintoa eli noin 58 % havainnoista. Tämän lausunnon tilastotiedot perustuvat kenttäraportointijärjestelmän vuoden 2024 dataan.
Yleisten alueiden kunnossapitoon liittyvät kaupunkilaispalautteet ovat erittäin tärkeässä roolissa kunnossapidon alueurakoiden laadun seurannassa. Havaintoja mitataan ja seurataan säännöllisesti. Kaupunkilaisten tekemien havaintojen lisäksi alueurakoitsijat suorittavat omavalvontaa. Urakka-alueita valvovat lisäksi niille nimetyt valvojat.
Lisäksi yleisten alueiden kunnossapito saa palautepalvelun kautta suoraan vastattavakseen palautteita, jotka koskevat yleisemmän tason asioita sekä urakkalaajuuksiin liittymättömiä asioita.
Kenttäraportointijärjestelmässä seurataan havaintojen käsittelyn tilaa. Vuonna 2024 yleisten alueiden kunnossapitoon liittyvistä havainnoista lähes 10 prosentilla on tilatieto, joka ilmaisee, että asia ei ole vielä loppuun käsitelty. Näihin havaintoihin tarkemmin tutustumalla havaitaan, että nämä ovat pääsääntöisesti loppuun käsiteltyjä, mutta tilatieto on jäänyt syystä tai toisesta päivittämättä tarkoituksenmukaisella tavalla.
Kenttäraportointijärjestelmässä tilastoidaan havainnon selvittämisen kestoa. Kunnossapitoa koskevista havainnoista selvitetään yli reilu 15 prosenttia alle vuorokaudessa. Alle 21 vuorokaudessa selvitetään noin 60 prosenttia havainnoista. Noin 40 prosenttia havainnoista on joko vielä selvittämättömässä tilassa tai niiden selvitys on kestänyt yli 21 vuorokautta.
Osa loppuun käsitellyistä havainnoista koskee jonkin muun toimialan tai sidosryhmän vastuualaa. Muita sidosryhmiä, joiden vastuiden alla olevista kohteista kaupunkiympäristön toimiala saa havaintoja kaupunkilaisilta, ovat esimerkiksi HSL, HKL, Helen, Helsingin Satama, HSY, kiinteistöt sekä operaattorit. Juuri näiden havaintojen kohdalla tiedon jatkumo katkeaa, sillä tieto havainnosta lähtee kaupunkiympäristön toimialalta eteenpäin manuaalisesti tyypillisesti sähköpostilla.
Lausuntopyynnössä mainittua runkolinjan pysäkin liikennemerkkipylvästä (tolppaa) koskevia havaintoja emme kyenneet lausuntopyynnössä annettujen tietojen perusteella varmuudella löytämään. Pysäkkialueet ja liikennemerkit ovat hyviä esimerkkejä vastuurajojen tuomista haasteista. Pysäkkien liikennemerkin pylväs saattaa kuulua kaupunkiympäristön toimialan vastuulle, mutta pylväässä kiinni oleva liikennemerkki voi kuulua esim. HSL:n vastuulle. Mutta kyseessä voi olla pelkästään HSL:n kokonaisuus. On mahdollista, että pylvästä on jo suoristettu useaankin kertaan, mutta se väännetään tai vääntyy vinoon yhä uudestaan. Joidenkin liikennemerkkipylväiden ankkurointi voi hyvin kaivata jykevämpää toteutusta.
Tällä hetkellä yleisten alueiden kunnossapitoon liittyviä havaintoja ei ole järjestelmissämme kytketty suoraan omaisuuseriin, kuten liikennemerkkeihin, penkkeihin tai roska-astioihin, joten meillä on vaillinainen käsitys tiettyä omaisuutta koskevista havainnoista.
Helsingin kaupunkiympäristön asiakaspalvelulla sekä Helsingin kaupunkiympäristön yleisten alueiden kunnossapidolla on menossa seuraavia toimenpiteitä, joiden kaikkien odotetaan parantavan yleisesti kaupunkilaisten havaintojen sekä kunnossapidon yhteyttä. Näiden toimenpiteiden odotetaan myös ehkäisevän lausuntopyynnössä mainitun liikennemerkkipylvään tyyppisiä tapauksia, sekä myös nopeuttavan palautteen antajan saamaa vastinetta:
- Kenttäraportointijärjestelmän käyttöä, ohjeistusta ja ominaisuuksia toimiala parantaa yhteistyöllä asiakaspalvelun sekä yleisten alueiden kunnossapidon tilaajien kanssa. Näin pyrimme pääsemään eroon havaintojen jäämisestä ”ei-kenenkään-maalle” tai niiden turhasta "pallottelusta".
- Omaisuuserien rekistereitä ollaan järjestelmätasolla kytkemässä asiakaspalautejärjestelmään, jolloin havaintoja voidaan yhdistää sitä koskevaan omaisuuteen jo palautteen jättövaiheessa. Näin palautteiden käsittely suoraviivaistuu ja tehostuu läpi prosessin. Tätä kehitystä tehdään yhteistyössä Helsingin kaupunginkanslian kanssa, jolla on palautepalvelun omistajuus.
- Yhteistyötä muiden toimialojen ja sidosryhmien kanssa kehitetään aktiivisesti, jotta ainakin manuaalinen tiedonvälitys rajapintojen yli paranee. Tämän lisäksi kaupunkiympäristön toimiala jatkaa keskustelua sidosryhmien kanssa järjestelmätason rajapintojen kehittämisestä.
- Kunnossapidon toiminnanohjausjärjestelmän hankinnassa tavoitellaan toiminnallisuuksia, jotka mahdollistavat kunnossapidon työnohjauksen ja valvonnan kytkemistä järjestelmätasolla havaintoihin sekä omaisuuteen. Tämä tehostaisi havaintojen hallintaa sekä niiden tarvitsemien toimenpiteiden hallintaa.
Yhteenvetona voidaan todeta, että yleisten alueiden kunnossapitoa koskevassa palautteen käsittelyssä on ongelmakohtia, mutta niitä on tunnistettu ja niiden korjaamiseksi on jo käynnissä toimenpiteitä. Kunnossapitoyksikössä, sitä koskevan kaupunkilaispalautteen käsittelyn kehittäminen on vahvana teemana tällä hetkellä.
Esittelijä
Lisätiedot
Mikael Lamberg, projektinjohtaja: 09 310 52989
This decision was published on 18.12.2025
FÖRBUD MOT SÖKANDE AV ÄNDRING
Ändring i beslutet får inte sökas eftersom beslutet gäller beredning eller verkställighet.
Tillämpat lagrum: 136 § i kommunallagen